AI辅助客户意图识别！更懂您的客户洞察平台

Zendesk AI

What is customer intent? 

A complete guide

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客户意图分析

消费者期望定制化体验，感受到自己被理解和重视。但是，对许多企业来说，实现起来比较困难。

这就是AI的作用所在。AI通过识别意图、填充工单，并为座席提供即时洞察客户需求的能力，来简化工作流程。此外，AI座席经过预先训练，通过生成式AI评估意图，自主解决客户请求，并提供全天候的个性化支持。

客户意图与偏好：有何区别？

要真正理解您的客户，区分他们的意图和偏好至关重要，因为每个都代表他们决策过程中的特点：

客户意图代表客户行动背后的推动力 —— 他们与您品牌互动时希望达成的具体目标或期望的结果。

客户偏好涵盖特定的选择、口味和客户的倾向，包括他们偏好的沟通渠道。

例如，客户可能意图联系金融科技公司，争议他们信用卡账单上未认可的费用。鉴于问题的重要性，他们可能偏好通过电话解决问题。

客户意图为什么重要？

客户意图至关重要，因为它帮助 CX 团队理解客户需求，从而能够提供快速、个性化和积极主动的体验，这些体验不仅提升客户保持率，还建立客户的信任。借助全面的客户分析，包括对意图的洞察，进一步简化CX管理。

客户意图连接客户的身份和他们的需求。通过理解这一点，您可以提供更相关和个性化的CX，并增强客户的忠诚度。

客户意图的重要性得到CX领导者的广泛认可：根据Zendesk的《2024年客户体验趋势报告》，70%的CX领导者正在投资于能够自动捕捉和分析客户意图的工具。

以下是几个例子，说明为什么理解意图至关重要：

• 更快速地了解客户需求： 一个愤怒的VIP客户用法语联系您的企业，询问技术支持问题。AI自动理解他们的意图，将他们引导到技术支持团队，并找到一位能够讲法语的座席。因为AI还能分辨出他们的情绪不佳，它根据客户情绪和忠诚度状态优先处理工单。

  
  

• 创建无摩擦的体验： 想象一下，一个客户想要退货。在您网站上与AI座席互动后，他们立即获得帮助。AI快速识别他们的意图，检查您的知识库以确保退货符合退货政策的条件，并生成运输标签 —— 自动化端到端的流程。

  
  

• 个性化沟通： 客户联系金融服务公司寻求储蓄建议。AI识别意图，并迅速与座席分享信息。随后，AI驱动的座席为客户的财务状况和偏好提供资源和建议，如果需要，座席可以进行修改。

使用AI检测和分级意图

虽然您可以通过审查历史对话来提取客户意图，但手动执行这一过程难以大规模实现。像Zendesk这样的AI驱动客服方案可以自动检测客户意图，并实时向您的团队提供这些信息。

交叉检查意图与情感

将客户意图数据与情感分析交叉检查，能让您更细致地理解客户 —— 客户情感和意图单独不能完全告诉您整个历史交互。

例如，一个客户可能联系到企业去取消订阅服务，理由是价格。然而，对其情感数据的分析显示，他们对产品整体满意。这种正面情感与即将流失的意图结合，为您的CX团队能提供挽留客户的机会，比如，提供折扣。

在线时尚零售商Motel Rocks利用Zendesk AI自动识别客户意图和情感，更好地理解对话细微的区别。Motel Rocks的客服经理Lucy Hussey表示：“我可以进入Zendesk平台，一目了然地看到此刻客户联系我们的具体原因以及他们是高兴还是难过。” Hussey估计，情感分析将70%的负面互动转化为积极的互动。

自动化工作流

意图数据可以帮助管理员提高支持服务效率。例如，您可以根据意图路由客户请求，确保客户可以与合适的座席或团队联系。您还可以设计工作流，根据意图主动识别潜在的升级服务情况。

Liberty London，一家英国的高端百货公司，使用 Zendesk AI 根据意图、情感和语言智能路由客户请求。这种方法减少了手动分配，消除了客服操作中的瓶颈。然后Liberty 提高了满意度，增加了一触即办的工单数量，减轻了座席工作负担，使他们能专注于更重要的任务。这还使 Liberty 在高峰工单量期间保持了优秀的运营。

利用客户洞察改善客户体验

客户意图数据使客服团队能够追踪、分析和理解客户跟企业互动的动机。这些信息是发现客户痛点、预见他们的需求并主动解决问题的核心信息。

例如，如果有大量客户联系您，反映某个产品功能的特定问题，您可以将这些数据传递给产品团队以便优先处理。及时解决问题有助于减轻客户的消极情绪。同样，如果密码重置是一个常见问题，您可以创建一个全面的知识库文章。这样，客户可以独立找到清晰的说明，减少对支持服务的需求。

HyperJar 是一个移动银行应用程序，它利用AI自动化处理重复的意图，将响应时间减少94%。团队发现16%的客户询问涉及更换银行卡——通常，这需要与人工客服进行15到20分钟的对话，还不包括等待时间。通过自动化这一过程，HyperJar 消除了在此意图上的客服升级，并将类似询问的解决时间缩短到两分钟以内。

使用 Zendesk AI 自动捕捉客户意图

通过 Zendesk AI，您可以提供快速、个性化且更人性化的客户体验。AI 驱动的智能座席辅助功能提供关键的客户洞察，高效解决问题。我们的座席助手根据客户的意图主动建议回复，确保更快地解决问题。您还可以使用意图检测来优化工作流，比如智能地将请求路由到正确的团队或座席。

Zendesk AI 通过超过 180 亿次客服互动进行训练，无需培训或漫长的实施过程，您可以在第一天就开始使用。并且它提供强大的安全功能。

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