现场直击：Bricom 亮相亚马逊云科技汽车行业峰会

4月23日（星期三），2025亚马逊云科技中国汽车行业峰会在上海隆重举行。

在峰会下午的"数字化用户体验"分论坛环节，Bricom 作为亚马逊云科技核心合作伙伴，发表了以“数据驱动，AI 赋能：数字化用户体验创新实践”为主题的演讲，并重点分享了基于亚马逊云科技生成式 AI 服务的智驭车企客服中心解决方案。

AI 客服转型：

从人工到智能的渐进之旅

在汽车行业数字化转型浪潮中，AI 客服的转型并非一蹴而就，而是一个循序渐进的过程。

从最初作为人工客服的小助手，逐渐到承担如故障诊断、技术支持等更复杂任务，AI 在每一个阶段的参与程度各不相同，最终甚至有可能全面接管客服的核心职能，实现真正的智能服务。

• 初期：AI 助力人工

  初期阶段，AI主要负责回答常见问题（FAQ）。此时，人工座席仍然是核心力量，而 AI 更多地是作为人工客服的辅助工具。

  
  

  通过智能 IVR、问答机器人和自动工单分类等基础工具，实现约30%的简单问题自动化处理。

• 中期：AI 独当一面

  大语言模型与专业知识库的深度融合后，AI 已能处理超过六成客户咨询，成为“专家级助手”，极大提升客服效率与客户体验。
  

• 后期：AI 为主力军

  AI 承担绝大多数客户服务任务，人工客服则转变为两种重要角色—— AI的培训老师和处理复杂问题的专家。 客服人员可以专注于更有价值的工作，从而实现真正的人机协同。

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五大趋势：

AI 在海外客服中心的落地实践

基于大量海外车企实践，Bricom 总结了五大海外客服中心 AI 应用的新趋势：

1. 全媒体服务兴起

   客户需求已超越传统文字与语音交互，视频、图像、文件的多媒体交互已经成为服务主流。
   

2. 智能平台全面普及

   AI 自动分配工单、智能应答客户、推荐解决方案已成标配，机器人处理60%以上日常咨询已非新鲜事。
   

3. 精细化运营成为标配

   企业对客服的关注从响应速度转向解决率、满意度、生命周期价值及转化效果，数据驱动的精细运营成为新常态。
   

4. 座席管理智能化

   Amazon Connect 等平台提供的实时语音分析、情绪监测、智能质检与排班，助力管理效率倍增。

   
   

5. 计费模式新变革

   从“按人员数量”到“按使用量”计费，AI 客服的商业逻辑正在被重新定义，未来将更注重平台为企业创造的实际价值。

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尽管趋势明确，许多车企在转型 AI 客服的过程并非一帆风顺。

Bricom 在演讲分享中提到，车企在全球部署智能客服时仍面临以下三个核心难题：

01 多语言服务能力不足

全球化意味着要应对数十种语言与文化，依靠人工招聘无法快速满足拓展需求。

02

本地知识库构建复杂

汽车服务高度依赖技术细节，本地化支持需具备高水平技术理解与信息传达能力。

03

法规与文化差异显著

各国对服务流程、客户权利和数据隐私有不同标准，统一服务模型的难度陡增。

要真正破解上述难题，Bricom 指出车企应从下面四个核心要素着手构建全球化智能客服系统：

1. 强化自然语言理解力

   确保 AI 能够精准理解多语言、多场景下的客户意图与情绪。

   
   

2. 建立本地化资料库

   结合本地文化与习惯，构建结构化的常见问题与标准流程知识库。

   
   

3. 设计灵活的服务流程

   针对紧急援助、维修安排、售后咨询等不同场景，制定差异化服务路径。

   
   

4. 保障全周期服务体验

   实现购前咨询、购车过程、售后维护的全渠道无缝衔接，覆盖全渠道客户接触点。

Bricom 解决方案

助力车企 AI 客服转型的最佳选择

作为深耕智能客服领域的专业公司，Bricom 已助力众多出海车企成功实现 AI 客服转型。我们提供的是一站式出海客服平台服务，旨在解决信息分散的问题，构建统一数据平台，助力 AI 高效应用。

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更重要的是，Bricom 提供按发展阶段量身定制的转型方案。无论是语音识别、自然语言处理等技术能力，还是工单系统、CRM 等业务系统，我们都为企业匹配最适合当前阶段的解决方案，帮助企业在降低风险的同时最大化 AI 的投资回报率(ROI)。

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在2025 亚马逊云科技汽车行业峰会现场，Bricom 还分享了一些总结的实践经验，希望对考虑 AI 客服转型的企业有所启发：

• 清晰评估自身发展阶段： 了解自己的起点，明确当前所处的阶段，是制定转型策略的基础。

  
  

• 制定可行的 AI 应用路线图： 根据实际需求，制定分阶段的 AI 应用计划，有节奏地推进技术落地。
  

• 分阶段稳步推进： 无论企业处于哪个阶段，转型之路都需要耐心和策略。
  

  AI 客服不是短期项目，需要战略眼光与持续投入。

写在最后

在汽车产业电动化、智能化的浪潮下，亚马逊云科技以领先的技术和行业经验，提供涵盖软件定义汽车、车联网、辅助驾驶及数字化体验的解决方案，助力车企转型。

未来，Bricom 将与亚马逊云科技持续合作，探索更智能的客户体验方案，助推中国汽车品牌迈向全球！

关于 Bricom

北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。

我们提供客户互动信息的一站式整合解决方案，有效解决数据分散问题，助力企业轻松部署 AI 应用。通过构建统一客户数据平台，实现全渠道信息聚合与智能路由，赋能客服中心提供无缝服务体验，充分释放 AI 潜能。

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