深港特别活动：AI 正重构客户服务体系

2024年12月28日星期六上午，围绕“数智时代的服务贸易：变革、挑战与未来”为主题，中国计算机学会青年计算机科技论坛（CCF YOCSEF）在深圳市南山区西丽湖人才服务中心成功举办了一场深港特别活动。

Bricom 作为此次论坛的参与方之一，来自其团队的技术总监雷辉在活动现场分享了“AI 客服：效率提升还是人性化服务的终结？”的主题演讲，并与其他行业专家共同探讨了 AI 技术在跨境电商和金融创新中的应用与未来前景。

近年来，全球数字贸易正经历前所未有的增长，预计到2025年，全球数字贸易规模将突破50万亿美元。AI 技术的广泛应用是这一增长的重要推手，尤其在营销、客服等领域，正在深刻改变跨境贸易的格局。

随着生成式 AI、自动化客服系统、智能数据分析等技术的快速发展，跨境电商和金融服务企业正在借助 AI技术提升竞争力、优化运营、降低成本。企业的数字化转型，已从可选项转变为应对市场压力、技术发展和全球竞争的必然选择。

活动概览

深港携手，共话服务贸易未来

本次深港特别活动由中国计算机学会（CCF）主办、CCF YOCSEF 深圳分论坛与香港分论坛首次联合组办，由 YOCSEF 深圳副主席管明雷、 YOCSEF 香港副主席刘东屏担任执行主席，聚焦于技术创新与商业实践的深度整合，并探讨深圳在全球数字贸易新格局中的战略机遇与发展路径。

深圳凭借优越的地理位置、政策支持和创新氛围，正迅速成为全球数字经济的引擎。到2025年，深圳计划大幅提升跨境电商规模，并培育更多 AI 驱动的创新企业。随着数字化技术的广泛应用，深圳正积极把握全球数字贸易新格局中的战略机遇，助力本地企业在全球竞争中占据有利位置。

这次深港特别活动的日程安排充实而精炼，大致划分为三大核心环节：开场与论坛背景介绍、嘉宾引导发言以及思辨讨论。以下是现场活动的详细会议流程：

其中在思辨讨论环节，现场观众在两大嘉宾的引导下围绕“数字贸易壁垒”和“生成式 AI 在服务贸易中的应用”两个议题展开了广泛的讨论，深入探讨了数字贸易与 AI 技术的最新发展及其对服务贸易的深远影响。

在“数字贸易壁垒”这点上，与会者普遍认为，数据本地化政策虽然在一定程度上能够提供数据安全保障和促进本土企业的竞争优势，但也可能会限制创新的空间，带来运营上的挑战。

来自亚马逊云科技的邹剑斌指出，AI 技术的投资回报不能仅通过技术本身的引入来衡量，更需要看其如何提升企业的核心竞争力。生成式 AI 如果能够在正确的应用场景中使用，不仅能推动企业创新，还能帮助中小企业更好地参与国际竞争，从而避免在全球化进程中被边缘化。

现场参与契机

AI 客服，效率提升与人性化服务的平衡

在当前数智化转型加速，AI 客服已成为企业提升效率和优化客户体验的重要工具。具体来说，如何利用 AI客服技术在提升服务效率的同时避免过度替代人工服务，确保服务质量的个性化和情感化，成为了 AI 技术应用中的一个重要话题。

作为亚马逊云科技 APN 合作伙伴和 Zendesk Premier 合作伙伴，Bricom 团队技术总监雷辉在这次深港特别活动中分享了对这一话题的看法和行业实践经验。

在活动中，雷辉强调，尽管 AI 在提升工作效率方面具有显著优势，但在情感交流和语言理解方面仍有局限，尤其是在客服领域的应用。他承认 AI 技术的发展潜力巨大，但也指出目前面临的挑战，包括数据安全、成本效益和政策合规性等问题。

左右滑动查看更多现场图片

AI 客服助力效率提升

AI 客服在提升工作效率方面表现突出。一方面，通过流程自动化，AI 能够高效处理大量重复性、规则性的任务，减少人工干预，降低运营成本。无论是常规查询、订单问题，还是数据分析，AI 都能提供快速且一致的响应，显著提升客户服务的处理速度和质量。

另一方面，生成式 AI 驱动的全渠道客户体验让企业能够在多个平台（如电话、邮件、在线聊天和社交媒体等）提供无缝对接的服务，确保客户在不同渠道均能得到及时支持。这种全渠道服务模式不仅提高了客户体验，还加快了响应速度，进一步提升了服务效率。

Bricom普利康姆

，赞

持续优化个性化与客户体验

尽管 AI 客服在某些情境下存在理解模糊查询和复杂问题的局限性，技术的不断进步使得 AI 能够逐步弥补这些不足。通过 AI 驱动的座席辅助，人工客服能够获取实时的客户信息和解决方案推荐，从而在处理复杂问题时更加得心应手。这种智能化的座席辅助不仅提升了客服人员的工作效率，也为客户带来了更精准的个性化服务体验。

Bricom普利康

AI 还具备强大的洞察与分析能力，能够实时分析客户行为、偏好和需求，从而为企业提供数据驱动的决策支持。随着服务流程和个性化程度的不断优化，AI 客服在提升客户满意度的同时，也为企业创造了更多商业价值。

效率提升与人性化服务的平衡

当下， AI 客服仍面临情感化服务和复杂问题处理的挑战，但其在提升效率和降低成本方面的优势已愈加明显。随着技术的不断迭代，AI 客服将逐渐克服现有的短板，向着更加人性化、个性化的方向发展，为企业提供更全面、智能的客户服务解决方案。

AI 客服并非要完全取代人工客服，而是在处理高频、低复杂度任务时，起到提高效率的作用。在处理复杂或情绪化的问题时，AI 与人工客服的协作机制尤为重要。虽然这一机制尚在完善中，但通过更智能的系统和及时的人工干预，AI 与人工客服能够共同构建一个更加高效且富有人情味的服务体系。

当前 AI 客服的应用不仅有效提升了企业的运营效率，也在不断推动客户服务的创新与优化。未来 AI 技术将在企业数字化转型的过程中将发挥越来越重要的作用，成为服务创新的重要驱动力。

Bricom 深信，随着 AI 技术的持续发展，全球数字贸易和跨境电商将迎来新的机遇。此次 YOCSEF 深港特别活动为行业交流和技术应用提供了重要机会，Bricom 将继续专注于智能客服、客户体验和数据驱动决策等领域的创新，与全球企业携手推动数字化转型与创新发展。

END

关于 Bricom

北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。

Bricom 团队凭借其在传统业务中的经验优势，结合亚马逊云科技合作伙伴支持体系，在业务应用迁移和智能联络中心领域与亚马逊云科技开展深度合作。

微信公众号｜Bricom普利康姆

视频号｜Bricom普利康姆

bilibili｜Bricom云客服

官网｜bricom.net