智能客服驱动汽车全生命周期服务升级

智能汽车与新能源浪潮席卷全球，中国自主汽车品牌的 “出海” 步伐正全面提速。

今年 9 月，中国自主汽车品牌在英国销量同比暴增 235%，单月售出 40,729 辆，占前三季度总销量近三成。奇瑞、比亚迪、名爵三款车型成功跻身市场前十（数据来源：新华网汽车）。

全球市场份额的持续扩大，对中国汽车产业而言，不仅是销量的突破性跨越，更推动行业迎来服务体系的深层变革。

企业竞争焦点早已从 “造好车” 向 “服务好用户” 转移。全生命周期的客户体验管理，成为车企立足全球市场的核心竞争力。

随着出海版图不断拓展，一个关键命题也摆在所有车企面前：如何借助智能化力量，让客服体系更高效、服务体验更贴心？

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服务压力攀升：

智能时代的客户体验新挑战

随着中国汽车在海外销量的爆发式增长，客户的服务需求也呈指数级增长。消费者对服务体验的期待也同步升级。

想象一下，一位在英国购买了中国品牌电动汽车的车主，满怀期待地享受着新车带来的便捷与环保。然而，当车辆需要维修时，他却发现配件价格高昂、维修工时费惊人，甚至找不到合适的维修点。这种“卖车容易修车难”的困境，正困扰着许多中国车企及其海外用户。

海关总署数据显示，今年前三季度中国汽车出口均价已突破2万美元大关，较五年前提升了超过50%。尤其是在新能源汽车领域，中国品牌已经成功打入欧洲高端市场，打破了长期以来“低价劣质”的刻板印象。

当下，车主希望在选车咨询、维修保养、道路救援、远程诊断等各个环节，获得 “随时、随地、随心” 的及时响应与专业服务 —— 无论是通过车机、APP、微信还是电话，都能享受一致的个性化体验。

面对激增的客户需求与愈发多样的服务场景，传统客服中心的短板逐渐凸显：

• 高峰期调度失灵：

  新车发布、召回通知等节点易引发咨询洪峰，人工座席不堪重负，客户排队等待时间长，核心诉求无法及时响应，服务效率大打折扣；

• 渠道整合不足：

  不同市场、不同平台的数据相互割裂，缺乏统一客户视图，客户需在多个渠道重复说明诉求，体验连贯性差；

• 售后响应滞后：

  维修进度、零配件调配等信息不透明，客户只能被动等待或反复追问，等待成本高且体验不佳；

• 全球化部署受阻：

  传统系统部署周期长、维护成本高，难以快速适配不同国家和地区的服务需求，限制了车企的全球化运营能力。

要真正实现“以用户为中心”的智能服务，车企亟需一套智能、灵活、具备全球协同能力的客服体系。

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Amazon Connect 

助力车企打造智能客服中心

深耕客户体验创新领域多年，Bricom 凭借扎实的行业实践经验与技术实力，将 Amazon Connect 的云联络中心能力与 Zendesk 系统深度融合，为汽车品牌量身打造覆盖全生命周期的智能客服解决方案。

目前，已有头部全球化汽车企业通过这一方案完成客服体系的全面升级，完成了从传统呼叫中心向智能联络中心的转型。

1. 全渠道集中管理

对企业而言，多渠道服务管理的核心痛点是 “分散”；对用户而言，最烦的是 “重复沟通”。

Bricom 通过统一界面整合语音、聊天、邮件等多种渠道沟通方式，座席可在同一平台上高效处理客户请求，确保每一条反馈都能被记录、跟进与闭环。

借助 Amazon Connect 覆盖全球的语音网络，企业可按需快速开通海外各地区电话号码，无需复杂的电信部署，大幅提升国际客服体系的建设效率。

2. 核心场景深度适配

汽车行业的服务链条复杂且长，从选车、试驾到售后维修、道路救援，每个环节都可能产生大量咨询与需求。

Bricom 提供基于 Amazon Connect 的智能客服方案，针对汽车行业特性精准适配核心场景，既帮助解决企业服务效率难题，也让用户体验更省心：

1️⃣ 智能销售咨询：AI 虚拟助手 7×24 小时响应，结合用户画像提供个性化推荐，提升销售转化。

2️⃣ 售后服务优化：自动推送维修进度，实时查询零配件库存，显著缩短维修周期。

3️⃣ 紧急道路救援：位置智能路由 + 多语言支持，适配跨境出行，实现秒级派单。

4️⃣ 车联网服务：集成智能座舱指导、充电桩预约等功能，解决新能源用户的核心痛点。

3. 全球协同与数据统一

对于跨国车企而言，客服系统跨平台、跨区域运营往往面临数据不通的问题。 

Bricom 支持接入 Amazon DynamoDB 的高可用分布式数据库，实现跨区域信息同步与实时热备份，保障全球业务的连续性与一致性，即便是覆盖 170 多个国家和地区的服务网络，也能稳定运行。

同时，依托 Amazon Lambda 无服务器架构，系统可与工单系统、CRM、内部知识库深度集成，实现客户咨询自动转化为可追踪的服务工单，并智能分配至相应市场或技术支持团队，形成高效协同的全球服务网络。

实践成果：智能化重塑全球服务运营

某头部汽车企业在采用 Bricom 基于 Amazon Connect 打造的智能客服方案后，实现了从传统呼叫中心向智能联络中心的全面升级，成效显著：

• 全球客服统一接入，实现跨国服务资源的集中调度；

• 投诉自动分级、工单智能分类与流程闭环显著缩短客户响应时间；

• 实时监控各地区服务质量与关键指标，推动标准化运营落地；

• 全球部署周期从数月缩短至数周，运维成本降低近三成。

这一实践成功验证了智能客服系统在车企全球化运营中的战略价值，也为行业数字化转型提供了可复制的样本。

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AI 驱动的服务新高度

Bricom 不仅帮助企业实现联络中心的云化部署，更通过 AI 技术赋能客户服务的深度升级：

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语音识别与情绪分析：

精准识别客户语气与情绪，自动优先分配紧急或高风险诉求，避免矛盾升级。

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预测性分析：

通过挖掘用户交互数据，预判潜在流失风险，提前制定个性化挽留策略，提升用户粘性。

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智能质检与流程优化：

全量分析服务对话，自动提炼高频问题，持续优化知识库与流程。

通过 AI 驱动的洞察与自动化，客服不再只是成本中心，而成为品牌增长的体验引擎。

Bricom：以智能体验赋能品牌增长

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Bricom 作为亚马逊云科技高级咨询与软件合作伙伴、Zendesk Premier 合作伙伴，长期服务于汽车、零售、制造等行业客户，帮助企业构建以数据和智能为核心的客户体验体系。

我们的服务覆盖咨询、实施与运维全流程，致力于帮助车企解决实际难题：

• 打通前中后台系统，实现全渠道统一管理，告别 “数据孤岛”；

• 借助生成式 AI 提升客服自动化与智能化水平，降低运营成本；

• 构建以客户为中心的一体化数字化服务体系，让服务成为品牌差异化竞争力。

在汽车行业迈向智能化与全球化的今天，优质的客户体验已成为品牌差异化的关键力量。

未来，Bricom 将继续携手亚马逊云科技和 Zendesk，助力更多汽车品牌以智能客服为支点，构建全球化、高弹性、可持续的客户服务体系，让每一次沟通都成为赢得用户信任的契机。

关于 Bricom

北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。

我们提供客户互动信息的一站式整合解决方案，有效解决数据分散问题，助力企业轻松部署 AI 应用。通过构建统一客户数据平台，实现全渠道信息聚合与智能路由，赋能客服中心提供无缝服务体验，充分释放 AI 潜能。

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