AI 重塑客服未来：Amazon Connect 新进化

re:Invent 2025

What's New at AWS and Amazon Connect

在亚马逊云科技 re:Invent 2025 大会上，Amazon Connect 以智能体人工智能（Agentic AI）为核心，围绕“更智能、更自主、更可信的人机协同”发布了一系列新功能，清晰描绘了下一代智能联络中心的演进方向。

未来的客服体系中，AI 不再只是“回答问题的工具”，而是能够理解上下文、推理决策，并在安全可控的前提下执行实际业务操作，真正参与客户服务的完整闭环。

Amazon Connect 的关键升级

在亚马逊云科技 re:Invent 2025 大会上，Amazon Connect 聚焦智能客服的全面进化，集中发布多项关键能力与创新功能。本文将从六大核心维度展开介绍：

1. Assistant 与 AI 座席的深度融合

在多渠道客服环境中，人工座席往往需要在 CRM、知识库、计费系统和工单系统之间频繁切换，不仅拉长了平均处理时长，也影响服务一致性。

Amazon Connect 通过组合AI 座席与 Assistant，正在重塑这一工作方式。

AI 座席不再是单一功能的问答机器人，而是能够调用知识库、访问业务系统、执行跨系统流程的智能组件；Assistant 则成为座席、主管乃至客户与 AI 协作的统一交互界面，帮助人工和 AI 在同一语境中高效协同。

应用场景示例：

• 自助服务场景

  当客户报告设施故障时，AI 座席可自动识别问题类型，查询客户信息，检查是否存在重复工单，在获得确认后完成工单创建并发送通知邮件。整个流程无需人工介入，响应更快、体验更流畅。

  
  

• 座席辅助场景

  在账单争议等复杂场景中，Assistant 实时汇总历史记录、调用知识库并分析数据，为座席提供多种处理建议。最终决策仍由人工完成，但准备工作已大幅简化，处理效率与客户信任度同步提升。

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2. 对话体验升级：更懂语境、更像人类

本次 re:Invent 2025 大会，Amazon Connect 对话式 AI 迎来全面升级。借助大语言模型深度融入语音与文本处理链路，系统在意图理解、多轮对话和上下文连续性方面实现了显著提升。

由 Nova Sonic 驱动的新一代语音能力，使语音交互更贴近真实人类对话节奏。该能力支持三十多种语言，能够自然处理停顿、语气变化和不同口音，客户不再需要“迎合系统”，而是以更自然的方式表达真实需求。

在统一编排与合规管理的前提下，Amazon Connect 还支持灵活接入 Deepgram、ElevenLabs 等第三方语音服务，为企业提供更灵活的技术选择。

在跨区域、跨语言的客服场景中，语音自然度与语言一致性，往往直接影响客户满意度和首次解决率。这一轮语音能力的进化，为全球化客服体系打下了关键基础。

3. 从“能回答”到“能行动”的 AI 自助服务

传统自助服务的最大痛点在于：只会给答案，却无法真正解决问题。

Amazon Connect 通过模型上下文协议（MCP），让 AI 座席具备了真正的“行动能力”。在权限与安全策略的约束下，AI 可以实时调用 CRM、订单系统、工单系统等业务系统，完成账户更新、订单查询、退款处理等实际操作。

这标志着客服 AI 正从规则驱动的问答模式，迈向具备推理和执行能力的智能自主服务阶段。

对企业而言，自助服务解决率的提升，意味着更低的人工依赖和更可控的服务成本结构。

🔼 客户 Nikki 通过 AI 座席完成高级自助服务

4. 人机协同，而非替代：

亚马逊云科技在本次 re:Invent 2025 大会上反复强调一个核心理念：AI 的目标不是取代座席，而是放大座席的服务能力。

Amazon Connect 提供的的实时座席辅助、自动交互摘要和角色化工作界面，正是这一理念的具体体现。AI 在会话过程中实时分析信息、提供建议，并自动完成记录整理；而人工座席则可以专注于判断、沟通与情绪管理等更具价值的工作。

🔼 AI 座席与人工座席协同操作

在实际落地中，这种人机协同模式往往比“全自动化”更容易被组织接受，也更符合客户对服务温度与专业度的双重期待。

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5. 数据洞察：面向未来的前瞻性智能

在 re:Invent 2025 大会上，Amazon Connect 还展示了在预测洞察（现处于预览阶段）和客户旅程（Journeys）层面的新能力。通过分析历史交互和行为模式，系统可以预测客户流失风险、识别潜在需求，并给出“最佳下一步行动”建议。

配合全新的客户旅程功能，企业可跨语音、聊天、邮件和社交多个渠道，编排可动态调整的客户体验流程，真正建立持续、连贯的客户关系，而非割裂的单次沟通。

🔼 AI 座席现已支持编排功能

同时，Amazon Connect 现已支持将 WhatsApp 纳入外呼体系，为跨境与国际市场提供更贴近用户日常习惯的沟通方式。

6. 可观测性与安全性：AI 规模化落地的前提

AI 能力越强，对可控性与透明度的要求越高。

Amazon Connect 提供了完整的 AI 可观测性体系，包括统一的 AI 座席评估机制、决策过程可视化，以及大规模测试与模拟能力。

企业可以在上线前充分验证不同场景下的表现，并在生产环境中持续监控质量、合规与客户体验指标。

AI 客服落地的关键不在技术本身

在技术能力快速演进的同时，Bricom 更关注一个核心问题：企业如何真正用好这些 AI 能力，将技术优势转化为业务价值？ 

结合服务上百家企业的实践经验，我们认为成功的 AI 客服体系建设，关键在于三点：

1. 清晰的业务目标，而非“为了用 AI 而用 AI”。 

2. 以人机协同为核心设计流程，而不是简单替换人工。 

3. 持续可观察、可评估、可迭代的治理机制。

如今，Amazon Connect 已实现日均处理超 1600 万次客户交互的规模，其技术路线的可行性与稳定性已得到充分验证。

本次 Amazon Connect 在可观察性、测试仿真和统一评估体系上的增强，为企业规模化应用 AI 提供了必要的信心基础。

Bricom 作为深耕智能联络中心领域的专业服务商，将依托对这些新功能的深度理解，为企业提供从流程梳理、数据治理、AI 座席配置到团队培训、持续优化的一站式落地服务，帮助企业避开技术坑，快速释放 AI 价值。

结语

客户体验的未来，不是效率与人性化的二选一，而是二者的融合。亚马逊云科技 re:Invent 2025 大会展现的 Amazon Connect 全新能力，正在为这一融合提供坚实的技术底座。

Bricom 将结合 Amazon Connect 最新的 AI 能力，帮助企业构建真正可落地、可扩展、可持续优化的智能客服体系，让 AI 成为推动业务增长与客户信任的长期伙伴。

关于 Bricom

北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。

我们提供客户互动信息的一站式整合解决方案，有效解决数据分散问题，助力企业轻松部署 AI 应用。通过构建统一客户数据平台，实现全渠道信息聚合与智能路由，赋能客服中心提供无缝服务体验，充分释放 AI 潜能。

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