以员工为中心，重塑企业 IT 服务新体验

在数字化转型全面加速的当下，企业的 IT 运维环境正变得前所未有的复杂。设备规模不断扩大、软件订阅模式愈发普及、远程办公成为常态，IT 团队不仅承担着资产管理的重任，还要应对海量的服务请求和越来越高的员工体验预期。

分散的 IT 资产、堆积的服务请求、重复的人工操作……这些日常痛点，都在消耗企业宝贵的时间与资源。

如何让 IT 服务既高效又人性化？关键在于企业将 IT 服务管理（ITSM）与 IT 资产管理（ITAM）深度融合，构建一个以员工为中心、以数据为驱动、以 AI 为引擎的现代 IT 服务体系。

1. ITAM 专业服务

资产全生命周期的智能管家

ITAM（IT Asset Management）专业服务聚焦企业 IT 资产的全生命周期管控，涵盖硬件设备、软件许可及云订阅服务从采购、部署到更换、回收的完整流程。

在许多企业中，资产分散在不同部门甚至不同国家，缺乏统一管理，常见问题包括：

1. IT 设备去向不明，资源闲置或浪费；

2. 软件 license 无法准确追踪，增加合规风险；

3. 老旧设备影响员工体验与业务效率；

4. 企业采购预算缺乏数据支撑。

ITAM 专业服务旨在帮助企业解决这些痛点。我们助力 IT 团队构建统一的资产信息视图，实现在一个平台上实时查看每件设备的状态、使用者、健康度、license 授权情况等信息，并通过标准化操作流程处理资产分配、审批、维修、报废与回收。

Zendesk ITAM：资产管理更智能

依托精准的资产记录与生命周期管理，企业能够获得实实在在的战略价值：

• 提升运营效率： IT 团队可快速定位特定资产的位置、使用者和状态，大幅简化设备调配和故障排查流程。

• 减少业务中断： 通过实时监控资产性能和使用年限，ITAM能够前瞻性地安排维护或更换，减少因设备老化或软件过期导致的意外停机。

• 强化合规与安全： 尤其在软件资产管理（SAM）方面，ITAM帮助企业避免许可证违规，确保软件使用合法合规，避免高昂罚款；同时，能迅速识别网络中的未经授权设备，提升数据安全性。

• 精准财务决策： 掌握资产的全部成本（TCO）和折旧信息，为预算规划和采购决策提供数据支撑。

🔼 ITAM 专业服务内容

借助 ITAM 专业服务解决方案，企业能真正做到资产透明、可控、高效，让 IT 团队从繁琐管理中脱身，投入更有价值的战略性工作。

2. ITSM 专业服务

标准化与智能化的服务体系

如果说 ITAM 管理的是企业的“资产”，那么 ITSM（IT Service Management）更多关注的就是“事件”和“服务”。它是 IT 部门与全体员工之间最关键的服务接口。

贯穿员工日常工作的 IT 请求场景包括：

• 权限开通与账号初始化；

• 入离职设备发放与回收；

• 网络不稳定、系统崩溃等故障；

• 软件安装、升级、变更申请；

• 安全事件上报等。

过去，这些请求通常依赖邮件、聊天工具或人工分配，不仅效率低下，还面临以下挑战：

• 请求进度不透明；

• 协同耗时，跨部门沟通成本高；

• 重复问题频发，知识难以沉淀；

• 人工判断导致 SLA 难以保障。

🔼 ITSM 专业服务内容

ITSM 专业服务帮助企业构建标准化、智能化的服务体系。我们通过标准化服务目录、自动化工单流程、知识库协作以及审批流管理，让所有 IT 请求进入可追踪、可自动化、可持续优化的闭环。

Zendesk ITSM：员工服务新体验

借助 ITSM 专业服务解决方案，企业员工能够获得更快速、更透明、更贴心的 IT 支持；而对于 IT 团队而言，重复性工作大幅减少，SLA 达成率显著提升，能够把更多时间投入到更具战略价值的技术事务中。

3. IT 专业服务的核心优势：

协同、智能与高效

在 ITAM 与 ITSM 深度融合的基础上，以 AI 技术为引擎，Bricom 结合丰富的行业实践经验，进一步释放企业 IT 服务的效率潜力，核心优势体现在以下四大维度：

1. AI 赋能，提升服务效率

将 AI 技术深度融入 IT 服务全流程，打造高效智能的服务体验：

• 自动处理高频问题：针对密码重置、VPN 连接、新设备申请等常见需求，通过 AI 智能助手自动识别、响应并提供精准解决方案，无需人工介入，大幅缩短处理时效；

• 智能分类与分配：AI 系统自动识别工单类型、优先级和用户意图，将请求精准转派给最合适的支持团队或座席，避免工单积压与错派；

• 座席实时辅助：结合历史工单、知识库及资产信息，为 IT 座席提供最佳处理建议，缩短问题解决时间，提升服务专业性；

• 24/7 全天候服务：无论全球化企业还是远程办公团队，都能获得不间断的 IT 支持，确保业务顺畅推进。

2. 全渠道接入，无缝体验

IT 服务支持邮件、内部协作工具（比如 Slack 和 Microsoft Teams ）、自助服务平台等多渠道接入，贴合员工日常办公使用习惯，让 IT 支持触手可及。

凭借强大的集成能力，可与企业现有技术栈无缝对接，兼容超过 1200 种主流应用，无需大规模改造系统即可快速上线，降低落地门槛与转型成本。我们的技术团队会提供全程对接支持，确保集成过程平稳无扰。

3. 灵活适配，快速落地

借助无代码工具，IT 服务方案支持流程自定义配置，无论是小微企业的基础管理需求，还是大型集团的复杂多场景运维需求，都能灵活适配。

同时，方案内置企业级安全控件与合规功能，严格遵循数据隐私保护法规与行业监管要求，为 IT 服务全程保驾护航。我们的专业顾问会根据企业发展阶段，提供可扩展的方案设计，满足业务增长带来的运维需求升级。

4. 数据协同，管理闭环

IT 专业服务打破了 ITAM 与 ITSM 的数据壁垒，实现资产信息与服务工单实时联动。当员工反馈设备故障时，IT 团队可直接调取该设备的采购记录、保修状态、历史维修信息等，快速定位问题根源，形成 "资产 - 服务 - 解决方案" 的端到端管理闭环，提升问题解决效率与精准度。

结语

无论是高速成长的企业，还是正在推进数字化变革的大型组织，IT 已经不再只是后台支撑功能，而是影响员工体验、运营效率与业务稳定性的关键因素。

当 ITAM 的可视化管控、ITSM 的流程化服务，以及 AI 技术深度融合在一起，企业将获得前所未有的灵活性与竞争力。

作为长期深耕企业数字化的专业团队，Bricom 通过成熟的咨询方法论、丰富的项目经验与行业理解，现可为企业提供覆盖 ITAM 与 ITSM 的整体解决方案，包括体系建设、流程设计、落地实施及持续优化。

从构建统一资产视图，到打造高效的 IT 服务体系；从流程自动化，到数据驱动的决策提升—— Bricom 将持续帮助企业打造更加透明、可控、敏捷的 IT 运维能力，成为支撑业务增长的关键力量。

关于 Bricom

北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。

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