零售新纪元：个性化服务新高度！Zendesk AI重塑零售客户体验
已更新：9月20日
Zendesk AI：重塑零售客户体验
Retail’s next frontier: Elevating customer experience with Zendesk AI
🚀 在这个科技日新月异的时代，零售业的未来已经来临！
🤔 想了解如何依托 Zendesk AI，实现客户体验跨越式升级？
在消费者需求持续变化、线上线下渠道不断融合的今天，零售企业正面临新的客户体验挑战。
众多零售企业正在借助 Zendesk AI 完成客户体验现代化转型，打造个性化服务，带给客户前所未有的便捷与贴心。
不仅客户满意度得到提升，更能帮助企业在白热化的市场竞争中建立差异化优势！
借助 Zendesk AI，零售企业可以进一步优化客户服务流程，以更智能的方式理解客户需求、分配服务请求，并为座席提供实时辅助。在提升客户满意度的同时，也为企业带来更高效的运营方式。
同时，AI还为企业创造了全新的商业机会，让零售业焕发出新的生机。
据预测，全球零售行业 AI 服务市场将持续增长，到 2028 年规模有望从 50 亿美元增至超过 310 亿美元。AI 正逐渐从技术创新走向零售企业客户体验和运营体系的核心。
其中，NEXT 和 Liberty London 已经将 AI 应用于客户服务，并探索 AI 如何帮助零售企业提升服务效率与客户体验。
NEXT：以 Zendesk AI 服务全球 1000 万客户
NEXT 是一家英国跨国零售企业，主营服装、鞋类、配饰及家居产品，在全球拥有约 700 家门店及国际特许经营业务，为 127 个国家和地区的超过 1000 万客户提供服务。
随着消费者需求不断变化，NEXT 持续推进技术升级。2022 年，NEXT 切换至 Zendesk，取代原有的自建 CRM 解决方案。
目前，NEXT 使用 Zendesk Enterprise Suite Plus，涵盖 Agent Workspace、帮助中心、电子邮件、聊天、社交渠道以及 Zendesk AI。通过 Sunshine Conversations，团队还能够整合非语音渠道，并与聊天机器人建立实时连接。
实施 Zendesk 后，NEXT 在客户体验稳定性和运营效率方面取得了明显改善，平均处理时间（AHT）降低了 15%。而在引入 Zendesk AI 后不到一年，AI 已开始展现出对客户服务流程的实际价值。
NEXT 的 AI 应用首先从电子邮件渠道开始，由 200 名座席参与使用。为了推动 AI 在团队中的应用，NEXT 通过培训和实践，将 AI 定位为辅助座席的工具，而非替代人工，并围绕实际业务场景开展使用培训。
“我们与 Zendesk AI 的成功经验，使人工智能在整个业务中获得了信誉。对于我们中的许多人来说，这是第一个真正达到预期并实际交付的AI工具。”
——Raz Razaq，NEXT客户联络体验技术负责人
下一阶段，NEXT 计划将 Zendesk Intelligent Triage 纳入更广泛的客户服务现代化项目。同时，NEXT 与 Zendesk 合规团队合作，进一步解决 AI 应用中的数据隐私问题，并建立相应的数据安全使用与存储机制。
“Zendesk AI 是团队非常有价值的辅助工具。我们看到， AI 将提高我们的问题解决质量、团队效率和整体客户旅程。”
——Matthew Hallam ，NEXT客户服务运营负责人
Liberty London：让个性化服务更进一步
拥有 150 多年历史的英国奢侈零售品牌 Liberty London，同样在探索 AI 如何推动客户体验升级。
随着线上销售额增长至整体销售额的近 50%，Liberty London 的客户服务运营也需要进一步现代化。
2015 年，Liberty 开始使用 Zendesk 的电子邮件管理功能，将发送至共享邮箱的客户邮件自动转入 Zendesk。随后，Liberty 又引入 Zendesk Talk，将语音服务纳入同一客户服务平台，使团队能够统一管理电子邮件和电话等渠道，并集中沉淀客户互动数据。
如今，Liberty 通过 Zendesk 为客户提供电话、聊天、电子邮件以及 WhatsApp 等消息渠道的服务。
在此基础上，CX 团队进一步使用 Zendesk AI 对进入系统的工单进行自动分类和分配，将客户请求路由至合适的座席。同时，通过智能分流识别客户意图、情绪和语言，帮助团队更准确地理解客户需求。
团队还借助 Zendesk 的分析能力持续追踪服务表现，并计划进一步利用智能分流处理积压工单。
“我认为AI增强了这种个性化服务，现在，我们的客户能够在合适的时间，与掌握正确信息的人工服务人员进行互动。”
——Liberty客服总监Ian Hunt
应用成效：Zendesk AI 在零售客户体验中的投资回报（ROI）
对于零售企业而言，AI 的价值不仅在于提升服务体验，也需要体现在具体的运营指标上。
Liberty London 的实践显示，使用 Zendesk AI 后，首次响应时间降低了 73%，解决时间缩短了 11%，客户满意度提升至 90%。
同时，通过 AI 驱动的自助服务，Liberty 还能够减少部分座席服务成本，让专业团队将更多时间投入到复杂问题、收入增长和新销售渠道拓展等更高价值的工作中。仅数月时间，自助服务就帮助 Liberty 节省了 21,461 美元的相关成本。
NEXT 也使用了 Zendesk AI 的 Tone Shift、Expand 和 Summarize 等功能。应用后，其质量评分提升了 4 个百分点，电子邮件平均处理时间降低了 11%，首次解决率达到 92%。
谈到 Zendesk 如何帮助 Liberty 在客户体验领域更灵活地应对风险时，Razaq 说：“对我们来说，Zendesk 不只是降低成本。它让我们能够实现之前无法做到的事情。”
从 NEXT 到 Liberty London，AI 在零售客户服务中的应用正在从单一功能逐步走向更完整的服务流程。
从工单分类、智能分流，到座席辅助、自助服务和客户洞察，AI 不仅帮助企业更高效地处理客户请求，也正在改变客户与品牌互动的方式。
对于零售企业而言，下一阶段的关键不只是“使用 AI”，而是如何将 AI 真正嵌入客户服务流程，在体验、效率与运营成本之间建立更可持续的平衡。
🎯🔝
如果您想了解更多关于Zendesk AI 产品和服务的详细信息，请联系 Bricom 团队。我们的专业团队将为您解答任何问题，提供全面的 Zendesk 支持。
北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。
我们提供客户互动信息的一站式整合解决方案，有效解决数据分散问题，助力企业轻松部署 AI 应用。通过构建统一客户数据平台，实现全渠道信息聚合与智能路由，赋能客服中心提供无缝服务体验，充分释放 AI 潜能。
微信公众号｜Bricom普利康姆
视频号｜Bricom普利康姆
