国家客服新规落地，AI Agent 将如何改变企业客服？
今年 7 月，京津冀三地消协在约谈多家航空公司及在线售票平台时，曾关注消费者联系人工客服困难等服务问题。
9 月 1 日起，我国首个针对人工客服与智能客服协同机制的国家标准正式实施，对“转人工难”、“机器人反复答非所问”等问题提出了更明确的规范要求。
也正是在这样的行业背景下，9 月 10 日，航空行业 AI 创新日在贵阳举办。活动以“同新黔行，Agentic Now”为主题，聚焦 AI Native、业务智能与智能应用等方向。
作为企业服务领域的深耕者，Bricom 在现场结合实际业务场景，分享了 AI Agent 从能力构建走向业务落地的路径。
｜活动现场图片
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AI Agent 正在重塑企业服务
传统智能客服的工作逻辑相对简单：客户提出问题，系统从知识库中匹配相关内容，再生成回答。
这种模式能够有效处理大量标准化、重复性的咨询，但在真实的企业服务中，客户的需求往往并不会停留在“获取信息”。
以一次航班延误为例，其背后可能同时涉及航班动态查询、退改签规则判断、会员权益、行李转运、后续行程调整，以及必要时的人工座席协同。
行业数据显示，客户的服务习惯和企业的服务模式都在快速变化：
80%+ 的用户倾向于从自助服务开始沟通；
49%+ 的组织已经开始利用生成式 AI 构建自助服务内容；
41%+ 的客户互动能够由 AI 独立解决，无需人工客服介入。
AI Agent 带来的变化，正是让 AI 从单纯的信息交互，进一步参与业务处理。
它不仅需要理解客户在说什么，还需要判断应该做什么、按照什么规则做，以及如何调用企业系统完成任务。
构建端到端的智能服务体系
要让 AI Agent 真正发挥效能，企业需要建立从客户触点到业务后台的完整服务架构，让 AI 能够获得必要的信息、理解业务规则，并在授权范围内执行任务。
Bricom 将这一架构归纳为四个层面：
架构层 | 主要作用 |
多渠道接入 | 统一承接电话、在线、邮件、短信、社交媒体等客户请求。 |
AI 引擎 | 识别客户意图、检索知识、理解上下文并选择处理方式。 |
核心服务 | 承载客服、工单、座席协同和业务流程处理。 |
企业系统集成 | 连接 CRM、ERP、工单系统及企业 API，支持信息查询与任务执行。 |
四个层面协同，共同构成 AI Agent 的业务运行基础。
对于企业而言，这也意味着 AI 的价值不再局限于提升单次对话效率，而是进一步贯穿客户接入、需求理解、业务处理和任务完成。
02
AI Agent 落地的四项核心能力
架构明确后，关键在于：AI Agent 如何在真实业务中稳定运行？
从企业服务场景来看，知识、场景、流程和执行，是AI Agent 落地的四项核心能力。
知识（Knowledge）：打通全域知识，提供结构化信息支持；
场景（Use Cases）：结合客户上下文与业务语境精准匹配路径；
流程（Procedures）：严格按照业务逻辑与合规要求推进步骤；
执行（Actions）：实时调用后台系统完成自动流转与操作。
AI Agent 的出现，并不意味着简单地用 AI 替代人工座席。
更重要的变化，是重新分配人与 AI 在服务流程中的角色。
AI Agent：承担高频、标准化、规则明确且适合自动执行的业务流；
人工座席：聚焦复杂疑难处理、关键决策以及需要高情绪价值与沟通技巧的深度场景。
最终，AI 的价值并不在于承担了多少对话，而在于它是否真正进入了业务流程，能否在合适的场景中理解需求、遵循规则、连接系统，并推动任务完成。
03
写在最后
从智能客服到智能联络中心，再到更广泛的企业数字化，AI 正在逐步从一个独立的交互工具，成为业务流程中的智能执行者。
这正是 AI Agent 带给企业服务的深层变革：
让 AI 更深入业务，让服务更贴近客户，也让每一次客户交互，都能推动问题真正得到解决。
北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。
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