Zendesk 助力帝迈 Dymind 实现全球客户服务转型

在全球化的浪潮中，企业不仅迎来了前所未有的发展机遇，同时也面临着越来越复杂的客户体验挑战。对于深圳市帝迈生物技术有限公司 Dymind（以下简称“帝迈”）而言，这是一场关乎技术创新、服务升级和全球布局的深刻变革。

帝迈自 2013 年成立以来，始终专注于为全球客户提供生命健康领域的医疗设备、试剂以及数字化和智能化解决方案。随着业务版图的不断拓展，如今其服务范围已覆盖 140 多个国家和地区。在这一过程中，帝迈深刻意识到，传统的客户服务模式已经难以满足日益多元化、个性化的客户需求。

通过与 Bricom 和 Zendesk 的深度合作，帝迈成功克服了在全球客户服务运营中面临的诸多挑战，实现了服务的优化与转型，为全球 140 多个国家和地区的客户提供了更加高效、便捷和个性化的服务体验。

“Bricom 在 Zendesk 平台上解决类似挑战方面展现出了扎实的经验。这不仅仅是一个短期的解决方案，而是着眼于长期发展的合作伙伴关系。”

—— 帝迈海外团队负责人

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全球化服务的挑战

在全球化扩展的过程中，帝迈面临的挑战主要体现在以下几个方面：

（一）可扩展性难题

随着帝迈国际化进程的加速，对客户支持解决方案的可扩展性提出了极高要求。

一方面，要确保 7×24 小时不间断服务，以满足全球不同时区客户的需求；另一方面，必须满足美国和欧盟等严格的数据安全标准，且不能仅仅依赖少数经过培训的座席。

起初，帝迈采用在国内外培训客服团队、聘用员工提供本地化服务的方式支持国际业务，但这种模式逐渐暴露出局限性。

（二）复杂的客户需求

随着帝迈推出更多突破性高端产品，客户需求日益复杂，传统的人工处理方式已无法高效应对。

客户查询不再局限于简单的产品故障或维修，更多的是故障排除帮助和产品使用指导。这些问题常常得不到有效记录，导致回复延迟或遗漏，使得服务监控和满足服务级别协议（SLA）要求变得愈发困难。

（三）多渠道服务困境

帝迈的海外团队主要通过电子邮件接收查询，同时也会收到来自即时通讯平台的查询。这种多渠道的查询方式增加了服务的复杂性，一对一聊天难以监控，容易导致服务延迟和潜在投诉。

此外，帝迈还面临着加强数据安全性、跨越不同时区提供服务以及遵守各国法规的多重挑战。

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Zendesk 助力帝迈智能化服务升级

为应对上述挑战，帝迈积极寻求变革之路，希望找到一个能够精简运营、确保合规，并在多渠道保持一致服务质量的全方位客户体验升级方案。

作为 Zendesk 官方 Premier 合作伙伴，Bricom 为帝迈提供了定制化的咨询、实施和培训服务，帮助帝迈无缝集成 Zendesk 与现有系统，优化了数据流动和业务流程。

“Bricom 和 Zendesk 带来了我们所缺乏的海外经验，并为我们提供了如何整合不同客户支持渠道并标准化服务的指导。”

—— 帝迈海外团队负责人

帝迈海外团队的负责人还提到：“Zendesk 的本地化能力无与伦比。在 Bricom 的指导下，我们现在有能力无缝扩展服务，并且相信我们的平台能够随着业务发展目标一同成长。”

通过 Zendesk 先进的技术平台和创新的服务模式，帝迈成功实现了客户体验的全方位升级。

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从响应速度到服务质量，再到个性化支持，帝迈在提升客户满意度和忠诚度方面取得了显著成效。

Zendesk 解决方案优势：

✅ 全渠道客户支持：

• 整合邮件、即时通讯等渠道，实现90%业务覆盖；

• 所有互动可记录、可追溯，确保信息完整性。

✅ 智能化服务流程：

• 自动化分配工单，提升响应速度；

• AI 精准识别需求，提供个性化服务。
  

✅ 多语言支持与本地化支持：

• 通过Zendesk强大的多语言支持体系，实现了全球客户服务的无缝覆盖；

• 建立并持续优化知识库，拓展本地化运营，进一步提升客户满意度。
  

✅ 7×24小时自助服务

• 通过 Zendesk 的自助服务功能，客户可以随时获取帮助，提升了服务的可用性和客户体验。

  
  

✅ 数据安全与合规性：

• Zendesk 符合国际数据安全标准，确保客户数据的安全性和隐私保护，满足不同国家和地区的法规要求。

借助 Zendesk，帝迈重新定义了全球客户服务操作的管理方式。无论客户通过何种渠道联系，Zendesk 都能确保所有查询被捕获和跟进，实现流程可控，结果最优化。

帝迈已经能够将全球客户服务整合到 Zendesk 的一个视图中，覆盖欧洲、中东、拉丁美洲和亚太地区，确保在不同区域和时区内提供高效服务。

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未来展望

帝迈还计划将 Zendesk 与更多内部系统集成，并在 2026 年引入 AI 和语音助手，进一步提升服务效率和客户满意度。

Bricom 与帝迈这次的成功合作，展示了 Zendesk 如何助力企业实现全球服务优化和数字化转型，也体现了 Bricom 在推动企业全球化发展中的关键作用。

未来，Bricom 将继续携手更多企业，提供创新解决方案，助力全球市场中的可持续发展。

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关于 Bricom

北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。

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