从人工到智能：客服中心智能座席助手

What's New at Zendesk

AI agents: A guide to the future of intelligent support

基于 AI 的智能客服

What is an AI agent? 什么是 AI 座席

AI 座席是由 AI 驱动的机器人，能处理从简单咨询到复杂问题的各种客户请求。它们会自动识别客户的请求和联系时的情绪，并以能够解决问题的方式进行回应。AI座席超越了传统机器人的能力，可以独立工作也可以与人工座席合作。

AI 座席能够理解并处理复杂的客户问题。它们能够提高客户满意度，提升服务效率，并增加收入。

如何实现AI座席

AI座席就像智能小助手，当顾客提问时，它们能自动识别出意图。它们会根据话题在公司的知识库中找答案，或者引导需要更个性化的对话。

AI座席就是运用了机器学习（ML）、自然语言处理（NLP）、大型语言模型（LLMs）等AI技术在客户体验数据上训练出来的，以此来提升他们的反应力。但是，并不是所有的AI系统都会强大。真正管用的客户服务AI必须是专门为此设计的，只有经过数十亿次的客户互动训练，才能立即明白客户需要什么，有效地与人工座席合作。

比如，Zendesk的AI模型就是专门为客户体验设计的，它致力于培养人与人之间的联系。这些AI座席从一开始就是客户服务的专业人手，能提供准确、个性化的支持，而且无需编码或工程师的帮助。

AI 座席类型多样，企业应用案例解析

AI 座席类型繁多，每种类型都有其独特的应用场景和优势。

• 客户服务

  AI 座席解答常见问题，处理故障和退款，让人工座席有更多时间建立客户关系。
  

• IT支持

  AI 座席解决技术问题如密码重置和VPN访问，并自动完成重复任务。
  

• 人力资源支持

  AI 座席回答员工的福利或公司政策问题，自动化入职流程，并预筛选求职申请。
  

• 销售和营销

  AI 利用实时数据，根据客户行为和历史记录推荐新产品或升级服务。
  

• 医疗保健

  AI 座席协助预约，回答健康问题，或根据健康问题连接到相应的部门。
  

• 金融

  AI自动检测欺诈行为，提供个性化投资建议，简化贷款申请程序。
  

• 零售和电子商务

  AI 座席跟踪订单并提供状态更新，创建退货标签，回答产品问题，根据购买历史推荐商品，个性化购物体验。
  

• 旅游

  AI座席帮助预订机票和酒店，回答旅行问题，并推荐个性化行程。
  

• 电信

  AI 座席提供即时支持，解答网络中断问题。
  

• 娱乐服务

  AI 座席回答订阅服务中特定内容的问题。

  
  

  

  
  

  

  
  

企业使用 AI 座席的方式

越来越多的公司正在使用AI座席来改善员工和客户体验。以下是AI座席如何帮助您的客户、人工座席、支持管理员、和整个组织：

• 提高效率和生产力： AI 座席可以处理复杂的请求，无需人工干预，给您的支持团队节省更多时间来关注更重要的工作。这些机器人还可以收集信息，处理工单积压，自动发出满意度调查，验证用户，减少人工座席的手动工作。

  
  

• 提供全天候服务： AI 座席可以提供全天候的支持，确保所有时区的客户都能得到及时的帮助。这提高了客户满意度和忠诚度，使公司能在业务增长期和繁忙季节有效应对增加的支持需求。

  
  

• 增强个性化： AI 座席可以与您的后端系统集成，使用客户数据（如购买历史、喜好和行为）来提供个性化的响应。他们还可以提供关于客户的关键信息（如他们的意图和情绪）给人工座席，帮助他们更好地应对特定的客户需求。

  
  

• 为管理员提供实用的见解： AI 座席可以分析客户对话，识别趋势和需要改进的支持操作区域。他们可以指出哪些具体问题最好处理，让管理员知道应该自动化哪些客户需求。

  
  

• 降低运营成本： AI 座席可以自行处理大部分客户请求，显著减轻人工座席的工作压力。这意味着公司的运营成本更低，可以将资源用于其他领域。

  
  

• 确保信任： 通过正确的控制措施和短暂的数据使用，AI座席被优化，以最准确和最安全的方式回答客户的问题。

AI 座席不仅能独立解决问题，还可以协助人工座席，简化客户解决问题的路径，提供更高级的客户体验。

Zendesk AI 座席是专门给客服行业训练的AI 机器人。他们能处理客户的需求，包括高达80%的交互。与其他解决方案不同，Zendesk的AI座席是客户服务专家，专为提升客服效率而构建。他们被设计成能理解复杂问题并提供快速、准确和个性化的支持。

Zendesk AI 座席对客户体验有深入的理解，并且懂得如何解决各种交互问题——即使是最复杂的问题。他们与人工座席配合得很好，并能实现即时、个性化服务的承诺。

如果您想了解更多关于Zendesk AI 产品和服务的详细信息，请联系 Bricom 团队。我们的专业团队将为您解答任何问题，提供全面的 Zendesk 支持。

关于 Bricom

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