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Customers

Bricom Customer Stories

From managing virtual contact centers to providing a seamless customer experience — read about Bricom customers who have been able to delight their customers with the right contact center platform and support services.

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International SOS

基于亚马逊云科技的服务实现客户联络中心平台的快速部署体验与迁移,具备强大服务能力的合作伙伴提供全程支持

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RoyalBaby

全球化覆盖的电话号码服务与灵活的计价方式

International SOS

国际SOS(Internationl SOS)是全球领先的健康和安全风险专业服务机构,在全球85个国家/地区超过1,000多个地点,提供世界领先7*24小时全年不间断的援助服务,推荐国际SOS事先认证过的服务提供商来为您提供服务。在全球范围内,国际SOS的全球援助网络团队,负责管理并认证超过90,000家包含医疗机构和安全服务商的网络。

KPI

33%座席运用度成长

Challenges

客户和合作伙伴渠道多,该如何在云端规范管理有效跟进,是国际SOS面临的一大挑战;

需要满足全球业务模式,客户数量大规模增长。如何满足不断增长的客户需求且保证安全合规性,为客户提供更优质的服务,成为了国际SOS待解决的问题。

Bricom and CC Capabilities

采用的亚马逊云科技服务                            

-AWS EC2

-AWS EBS

-AWS CloudWatch

-AWS Security Group

-AWS VPC

 

- 基于亚马逊云科技的服务实现客户联络中心平台的快速部署体验与迁移

- 具备强大服务能力的合作伙伴提供全程支持

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Detail Project Description

作为亚马逊云科技的一部分,保证客户现有的CRM产品通过安全、可靠、高度可扩展的基础设施,在全世界任何地方访问中国客服中心,从而支持全球客户。

 

居家解決方案服務

Bricom居家方案支持企业在节约物理座席成本的同时,轻松应对话务尖峰时段和紧急事件。通过亚马逊云科技,坐席可以访问全球客服中心桌面,进行居家/远程办公等,在任何场所开展工作,不仅突破了工作时间、工作地点和出勤方式的限制。

 

嵌入式分析+ 并发预警

Bricom还为其集成了在线报表工具。Bricom Marquee数据分析与智能工具,可以导入数据一键生成直观的报表, 将其嵌入国际SOS的门户和网站中。 同时通过并发预警功能可以保证客户交互稳定性,确保每个客户都以最快速度服务。

 

在亚马逊云科技合作伙伴普利康姆的支持下,国际SOS在短时间内即完成了客户服务平台的迁移并建立起覆盖全球客户的能力,让企业成功解决了业务全球化和快速增长所带来的挑战,也为企业带来了多方面的成效:

 

和全球地点无缝交接实际业务,坐席能拥有优秀的使用体验;

加强客服中心对于疫情、自然灾害等突发事件的应对能力;

智能化监控场景优化;

安全地在云端协作。

RoyalBaby

北京优贝百祺科技股份有限公司(优贝童车, RoyalBaby)作为一家专注于高品质童车产品的研发与制造的企业,目前产品已受到全球80多个国家和地区广受顾客的认可。优贝童车先后与世界500强大型连锁会员店、商超、亚马逊等电商达成深度合作,产品远销美国、日韩、欧洲等多地,随着业务体量的持续增加,原来的 IT 架构以及分散的商业系统都难以支撑业务的未来发展,特别是在客户服务平台方面,优贝童车需要针对不同的市场和渠道,通过电话、信息等多样化的沟通方式建设相应的平台,但高昂的技术和培训成本在一定程度上阻碍了优贝童车的发展步伐。

KPI

50%的成本节约

Challenges

优贝童车在成立至今13年的发展过程中不断创新,并且坚持全球同款同质,先后与世界500强大型连锁会员店、商超、亚马逊等电商达成深度合作,让产品远销美国、日韩、欧盟等超80个国家和地区,并自2014年至今稳居美国亚马逊童车品牌推荐榜榜首,年创汇1000万美元以上。

 

伴随着优贝童车业务的快速增长和海外市场的扩张,传统的IT架构以及过去随业务发展逐步建立的分散式商业系统和应用给企业提出了新的挑战。“各地区市场独立的IT架构以及分散商业系统,使得应用的部署、扩展、响应速度等方面存在不同程度的局限性,特别是在客户服务平台方面,我们需要针对不同的市场和渠道,在电话、即时消息等多样化的沟通方式上建设和维护相应的平台,企业员工的培训成本也居高不下。”优贝童车国际电商经理胡万鑫说,“尤其是拓展海外业务时,我们经常需要在不同的国家和地区找当地合作商洽谈客户服务平台的搭建,包括呼叫中心的号码资源申请,合同的沟通,一系列繁琐的手续给企业带来了非常高的成本支出。”

 

为了解决这些问题,优贝童车希望寻找一种新的全渠道客户联系与互动方案,将企业独立站、第三方电商平台,电话呼叫中心统一整合,实现覆盖全球的客户服务能力。

Bricom and CC Capabilities

采用的亚马逊云科技服务                            

-Amazon Connect                  

-Amazon S3                       

 

-基于亚马逊云科技的服务实现客户联络中心平台的快速部署体验与迁移

-全球化覆盖的电话号码服务与灵活的计价方式

-具备强大服务能力的合作伙伴提供全程支持

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Detail Project Description

在亚马逊云科技合作伙伴普利康姆的支持下,优贝童车在短时间内即完成了客户服务平台的迁移并建立起覆盖境外客户的能力,让企业成功解决了业务全球化和快速增长所带来的挑战,也为企业带来了多方面的成效:

 

首先是通过一体化云联络中心服务,实现客服电话接听、多渠道整合、售后服务与流转的统一集成,为海外市场提供7X24的全天候售后服务支持。“Amazon Connect让我们可以在一个平台上对来自于电话和交互式聊天的客户需求进行快速的响应,联络中心不在被局限于官方网站、海外独立站或第三方平台分开使用,所有的客户需求和服务都能够在一个平台上进行处理,相比传统的联络中心方案,采用亚马逊云科技后不仅能够让我们与全球顾客建立更紧密的沟通,也让我们简化了业务流程复杂度。” 胡万鑫说。

 

其次是帮助企业大幅节约了业务成本。Amazon Connect提供了随用随付的定价模式,优贝童车的客户服务平台在完成向Amazon Connect的迁移之后无需再依赖电信运营商以及其他的昂贵基础设施或是长期的合约,客服人员能够在任意位置通过云上的服务与世界各地的顾客互动。应用体验的一致性也大幅降低了售后服务坐席人员的培训成本,帮助企业实现了近50%的成本节约。

 

不仅如此,依托于亚马逊云科技服务的合规性与安全性,优贝童车也在拓展海外业务的过程中更好的实现了信息系统的合规与客户隐私的保护。“亚马逊云科技提供了一系列内置的安全机制并且服务具备一系列合规性认证。云联络中心的数据都被安全的保存在Amazon S3存储服务中,并且始终加密,这样的安全机制能够满足市场所在地区的数据主流、法规和隐私保护要求,让我们可以更有信心的发展核心业务,” 胡万鑫谈到。

 

未来,优贝童车将与亚马逊云科技以及亚马逊云科技合作伙伴普利康姆在海外社交媒体、电商渠道整合方面进行更多的探索,在云上不断提升渠道服务和管理效率,并在Amazon Connect服务基础上采用Amazon Lex,AWS QuickSight等更多的人工智能与数据可视化应用,快速低成本地实践行业最新技术,提升联络中心效能,将数据以更加高效的方式转化为业务洞察力,提升全球员工与客户的满意度,让智能联络中心成为助力品牌发展与业务增长的新引擎。

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