挑战
为了统一全球联络中心建设，企业会倾向于统一的一套联络中心解决方案，并在各个国家进行复制化部署。这意味着需要大量资源部署，同时有着周期长，跨国项目实施成本过高的特点。在竞争激烈的市场环境下，对企业的客户服务能力有着更高的要求，联络中心如何能快速部署上线，多语言支持，降低运营成本是企业的核心需求。如何建立起既能满足全球客户中心的业务模式，又符合数据安全及的全方位赋能客服中心平台，在有限成本投入中确保每次都能为客户提供最佳客服体验？
结果
项目情况
美的旨在建立一个全球统一的全渠道客户联络中心--一个支持多样化沟通、快速解决客户问题、降低服务成本的集成交互平台。Amazon Connect 的智能云客户服务中心可实现海外快速部署，通过其开放平台轻松实现业务系统集成，并提供一整套优化座席效率的功能。
在亚马逊网络服务合作伙伴 Bricom 的协助下，该平台现在可促进多渠道互动，包括呼入/呼出电话、网站、应用程序和社交媒体客户服务，以及自动自助服务机器人。与企业客户关系管理（CRM）的集成实现了统一的平台管理和更深入的业务整合。项目分阶段实施
从全面的客户服务渠道规划开始，根据业务发展需求整合功能。
第一阶段部署 Amazon Connect，为全球客户提供统一的服务体验，将语音服务迁移到云端，并建立统一的特定国家热线号码，以方便座席联系。
后续阶段将各种社交媒体渠道纳入统一的基于文本的客户服务，实施人工智能/移动语言和可视化报告应用程序，并将人工智能/移动语言定位为每次互动的核心--为客户和座席提供卓越体验，同时降低运营成本。
Bricom 交付能力
- 美的采用的亚马逊服务包括 Amazon EC2、Amazon S3、Amazon EKS、Amazon API Gateway、Amazon Connect、Amazon Lex、Lambda、DynamoDB、QuickSight、Amazon Kinesis、Amazon Glue、Athena 和 SSO。
- 使用亚马逊云科技服务实现客户联络中心平台的快速部署、无缝体验和高效迁移
- 迅速实施多媒体渠道聊天机器人，简化客户服务工作流程，提高座席协作和运营效率
- 由具备客服中心专业知识和成熟服务能力的合作伙伴Bricom提供端到端支持
客户企业介绍
美的是一家覆盖智能家居、楼宇科技，工业技术、机器人与自动化和数字化创新业务五大业务板 块为一体的全球化科技集团， 总部位于广东省佛山市，迄今在全球拥有约 200 家子公司、35 个研 发中心和 35 个主要生产基地，业务覆盖 200 多个国家和地区。