帝迈

实现可扩展性需求

随着 Dymind 在国际上的发展，它需要一个可扩展的客户支持解决方案，以确保 24/7 全天候服务和强大的数据安全性，并符合美国和欧盟标准，而不是依赖于少数训练有素的代理商。

吴总监 解释，「一开始，我们决定不建立海外客户服务系统，因为它在我们业务全部是代理商服务且产品相对低端、成熟。」对于国际业务，Dymind 培训一支位于中国大陆境内和境外的代理团队，以提供客户服务。

「我们雇佣员工来提供本地化服务。通过为他们提供支持服务和培训，他们可以为我们的客户提供产品咨询和售后支持。」

国际扩张的挑战

吴总监表示随着 Dymind 的高端产品突破和全球扩张，很快意识到这种方法无法再满足其多样化客户群日益复杂的需求。「仅仅依靠我们的全球客户服务代表已经不足以应对在海外销售产品的新挑战。」

大多数询问不再是关于简单的产品故障或维修，代理商可以通过记录问题并发送必要的部件来解决。客户通常只需要故障排除帮助或有关如何使用产品的指导。这些是代理商通常可以解决的问题，而无需将它们登录到系统。Wu 表示，「询问从裂缝中溜走，导致延迟或错过回复。监控我们的服务和满足我们的 SLA 变得越来越困难。」

另一个挑战是跨渠道提供相同级别的服务。吴总监解释「我们的海外团队主要通过电子邮件接收询问，我们的代理可以手动记录这些询问」。「但他们也会收到来自即时通讯(Instant Messaging)的询问，这增加复杂性。我们无法监控一对一的聊天，这导致延误和潜在的投诉。」

除了维护其 SLA 之外，Dymind 还希望加强其数据安全性，并在不同时区提供 24/7 全天候服务，以更好地为不同国家/地区的客户提供服务并遵守其法规。

为了解决这些问题，Dymind 寻求一个可以简化运营、确保合规性并在渠道和市场之间保持一致质量的平台。

塑造全球服务伙伴关系

Dymind 需要一家具有海外经验的供应商来解决其海外增长挑战，为此选择与 Bricom 合作，Bricom 是一家联络中心解决方案公司，为跨国公司和国内公司提供语音交互、整体布线解决方案和高质量的联络中心服务。在 Bricom 的指导下，Dymind 最终选择 Zendesk，这是一家可以为其问题提供可持续且面向未来的解决方案的提供商。

吴总监说，「选择客户服务平台不是一个短期的决定。它需要是一种长期的合作伙伴关系，在未来与我们的整个海外业务一起发展，同时仍然解决我们现在面临的服务问题」。「Bricom 在 Zendesk 平台中展示了解决与我们类似挑战的丰富经验。” 」

Dymind 选择 Zendesk 的关键考量在于其出色的数据安全解决方案能力。公司需要一个能够有效满足复杂国际合规性与治理要求，并具备强大加密功能的解决方案提供商，以应对不同地区客户数据与隐私保护的法律要求，并具有强大的加密功能，以满足不同的客户数据和隐私保护法律。吴总监表示，「Bricom 和 Zendesk 带来许多我们缺乏的海外经验，也为我们提供很多关于如何整合我们不同的支持渠道和标准化服务的指导。」

在试点阶段，Dymind 计划将 Zendesk 用于其海外代理。到目前为止，该解决方案已完成 90% 的测试，将于 3 月上线。第二阶段将涉及将 Zendesk 与公司的国内配置管理系统集成，以便所有客户互動都通过一个统一的平台进行。

通过优化简化服务

通过部署 Zendesk 解决方案，Dymind 实现了全球客户服务运营管理模式的革新转型。其中，首要任务是将其分散的多渠道客户咨询入口，包括电子邮件、即时通讯等服务平台 ，都整合至统一的智能化系统中，以构建高效协同的客户服务生态。吴总监表示，「该解决方案将覆盖我们大约 90% 的业务渠道。无论客户是通过电子邮件还是通讯平台联系公司，Zendesk 都会确保捕获和跟踪所有查询。这为我们提供无与伦比的可见性和访问权限」。「它使我们能够监控整个服务流程，确保没有遗漏任何内容，流程可控，结果最佳」。

除了高效捕获和监控工单（tickets）外，Zendesk 还为 Dymind 的客服团队提供了便捷的客户投诉与维修报告记录及管理功能，显著提升了工单处理效率。吴总监 分享到，「如果在海外使用我们的产品时发生故障，客户可以提交维修工单（tickets）。这必须报告给我们制造商，这样我们也可以在 Zendesk 中创建和跟踪连接到我们制造商的工单（tickets）」。借助 Zendesk，客户服务团队和内部技术团队都可以随时获得所有这些信息，从而以更具协作性的方式解决工单。

跨所有时区的多语言支持

Dymind 也在 Zendesk 中整合其跨区域的服务运营。吴总监表示，「我们已经能够将所有地区（欧洲、中东、拉丁美洲和亚太地区）整理到 Zendesk 上的单个视图中」。「这种集中的可见性增强了工单分配和监督，确保我们能够在客户各自时区的工作时间内解决客户问题」。

吴总监表示，此举可能会提高效率。「过去，我们由一个人为我们的各地国家代表提供端到端服务。如今，全面地可見性将有助于我们更快地管理客户投诉」。

本地化功能将进一步加强 Dymind 的运营。吴总监指出，「僅用英语交流不足以为我们的海外客户提供服务。许多人更喜欢使用他们的当地语言」。Dymind 打算在 Zendesk AI 的支持下构建其知识库并以多种语言实施知識庫。这种多语言方法对于扩展 Dymind 的服务可达性和提供一致的客户体验至关重要。

扩大数字化转型

展望未来，Dymind 计划通过将 Zendesk 与其更广泛的生态系统集成来深化其数字化转型。吴总监提到，「这包括我们的内部系统、制造执行系统 （MES）、企业资源规划 （ERP）、办公自动化 （OA） 系统和银行系统」。「该集成将使代理商能够访问全面的客户和产品信息，从而进一步提高效率并简化工作流程」。

该公司还计划通过自助服务选项增强客户支持能力。吴总监分享，「到 2026 年，我们计划通过 Zendesk 引入 AI 和语音协助。世界各地的客户都可以通过扫描我们产品上的二维码来获得这种帮助」。「这样做将大大提高我们的效率」。