Zendesk Relate 2025：重新定义智能客服
- pingwang09
- 4月1日
- 讀畢需時 8 分鐘
Zendesk Resolution Platform
Zendesk 提供全新一站式解决方案
重新定义智能客服
Zendesk Relate 2025
回顾：最新功能
在 2025 年 3 月 25 日至 27 日举行的 Zendesk Relate 2025 大会上，Zendesk 发布了一系列创新功能，旨在通过人工智能（AI）和自动化技术提升客户服务体验。
本文将深入探讨这些新功能，帮助您了解 Zendesk 如何助力企业实现更高效、更个性化的服务。
颠覆传统
开启智能服务新时代
在 Relate 2025 大会的主舞台上，Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 掷地有声地宣布："客户服务的终极目标只有一个——真正解决问题！"这一宣言彻底颠覆了行业对客服指标的固有认知。
客户服务中唯一重要的衡量标准就是解决问题。Zendesk 解决方案平台不仅让服务更高效，还真正实现了用 AI 赋能服务，减少工作量，同时提升解决效果。
——Tom Eggmeier
Chief Executive Officer, Zendesk
随着 AI 技术的飞速发展，客户对服务的期望也在不断提高。传统客服系统往往沉迷于"首次回复时间"、"工单处理量"等表面指标，而 Zendesk 则直击服务本质——帮助客户真正解决实际遇到的问题。客户和员工并不关心组织的效率指标，他们只希望自己的问题得到妥善处理。Zendesk 深知这一点，因此致力于打造一个专注于解决问题的服务平台。
最令人瞩目的是，Zendesk 推出了基于结果的定价模式（outcome-based pricing），企业只需为实际解决的问题付费。这一创举将 Zendesk 与客户的成功紧密绑定，展现了公司对平台解决能力的绝对自信。
全新 Zendesk 解决方案平台
AI 驱动的服务新纪元
本次大会正式推出了全新的“Zendesk 解决方案平台”，一个专为解决客户和员工服务请求而设计的 AI 平台，包含以下五大核心部分：
AI 智能座席： 一个由 AI 和人工座席协同工作的网络，能够在全渠道处理复杂的服务问题。
智能知识库： 统一所有知识库，确保 AI 和人工座席都能获得准确的信息。
操作与集成： 通过低代码（low code）方式连接和自动化跨系统的工作流，简化服务流程。
管理与控制： 确保 AI 服务在隐私、安全和透明度方面达到高标准。
评估与洞察： 提供 AI 驱动的建议和洞察，帮助企业持续优化服务质量。
通过将 AI、自动化和知识库深度整合， Zendesk 提供一个全新的解决方案平台，帮助企业能够提供更快速、更个性化、成本更低的服务。
Zendesk 功能革新
亮点聚焦
01
AI 座席能力突破
1. Zendesk AI Agents
解决问题往往需要多位座席协同合作。Zendesk 正引领客户服务领域的 AI 座席，为企业提供更高效、智能的解决方案。
为了使企业能够快速部署 AI 座席，Zendesk 推出了AI 座席生成器（Agent Builder）。企业只需描述其服务流程，无需手动设置或编写代码，即可在几分钟内部署 AI 座席。
例如，领先的视频平台 Vimeo 在短短几天内部署了 Zendesk AI 座席，实现了超过 60% 的查询自动化处理，包括日常账单和复杂的订阅更改等问题。
2. AI Agent Reasoning Controls
新一代 Zendesk AI 座席采用自适应推理（Adaptive Reasoning）技术，能够动态处理复杂的客户查询。这意味着 AI 座席可以根据具体情境调整其响应策略，跳过已知步骤，或在信息不足时主动询问，以确保问题得到有效解决。这种灵活性使得 AI 座席能够更准确地理解客户需求，提供个性化的服务体验。
3. Zendesk Agent Copilot
座席辅助（Agent Copilot） 新增的功能帮助座席更深入地了解完整流程的运行方式。对比之前的版本，座席现在可以在工单旁边查看已添加的指示块内容（Instruction Block），更快地解决客户问题。
02
员工服务与客服中心创新
1. Zendesk Employee Service Suite
卓越的服务不仅适用于客户，员工同样需要高效、可靠的支持。通过员工服务套件（Employee Service Suite），Zendesk 将 AI 驱动的解决方案扩展至 HR、IT 和法务等部门，提供员工服务目录、专为员工支持设计的座席工作区，以及内置任务列表、审批流程和预设模板等。
基于 Zendesk 客户服务的同一平台，企业可以为员工提供无缝高效支持，保持团队高效运作。
2. Zendesk for Contact Center
Zendesk 正式推出 Zendesk Contact Center，为企业提供一款易于使用、功能强大的客服中心解决方案。
Zendesk Contact Center 将进一步增强 AI 语音能力，包括智能 IVR（交互式语音应答）、意图识别、摘要生成、自动队列管理，以及自动拨号和外呼营销支持等。
03
智能流程与自主模式升级
1. Action Flows
Action Flows 允许在流程中添加更多逻辑和可执行操作，例如在 Copilot 的界面中，座席可以判断客户反馈是否与文档匹配，并通过三个按钮和链接快速访问相关文档（内部和外部文档都支持）。这不仅丰富了座席的操作选项，还使他们能够更主动地引导客户解决问题。
2. Autonomous Mode
“自主模式（Autonomous Mode）”允许 Copilot 在无需人工客服手动批准的情况下，自动执行预设的操作步骤。这意味着，对于标准化或重复性的任务，Copilot 能够自主完成，从而减少人工干预，提升整体工作效率。
04
知识管理与搜索进化
1. Zendesk Generative Search
生成式搜索（Generative Search）是针对 Zendesk 帮助中心和座席工作区推出的全新 AI 搜索功能，能够直接将知识库内容转化为简洁的“快速答复（Quick Answers）”并置顶显示。
通过生成式 AI 技术提取相关内容，Zendesk 可以实现为座席直接呈现问题答案，无需用户自行浏览搜索结果。相比传统搜索，座席无需逐条筛选结果，而是能即时获取最相关的信息，大幅提升响应效率。
2. Zendesk Knowledge Builder
知识库生成器（Knowledge Builder）是 Zendesk 推出的一项新工具，旨在帮助客户快速构建知识库。它通过自动分析历史工单数据，识别常见问题，并生成初步的帮助中心文章结构和内容框架，大幅减少人工整理知识的工作量。这一工具特别适合那些尚未建立完善知识库的企业，消除了繁琐的设置和内容撰写过程。
Knowledge Builder 是 Zendesk 知识图谱（Knowledge Graph）战略的重要一环，致力于将分散在不同平台（如网站、Confluence、Asana等）的知识统一索引，为 AI 座席、智能答案和座席工作区提供统一的知识库。未来，它还可能支持更多数据源的自动化整合，进一步提升自助服务效率。
3. Governance & Control
随着 AI 驱动的服务逐步走向自主化，隐私与控制变得至关重要。Zendesk 通过数十亿真实对话训练大型语言模型，以提高其可靠性和一致性。
Zendesk 推出全新管理与控制功能（Governance & Control），提供对 AI 决策过程的实时可见性，使企业能够完全掌控 AI 座席如何解读和回应客户需求，确保服务质量和合规性。
05
开发与自动化工具革新
1. Integration and Automation
集成与自动化（Integration and Automation）功能是 Zendesk 作为全新解决方案平台的核心组成之一，旨在将客户体验（CX）或员工服务（ES）团队与公司其他部门紧密连接。
例如，处理退款需与财务团队及计费系统对接，查询订单状态需访问网店系统，软件故障则需将问题升级到 IT 部门。
传统上，这类集成依赖于 Marketplace 应用或定制开发，需要技术专家和开发者支持。但 Zendesk 借鉴 AI 座席和 Copilot 的生成式 AI 和流程构建方式，重新设计了触发器、自动化和应用开发，减少或无需编写自定义代码。
2. Zendesk Action Builder
Zendesk Action Builder 是一款可视化流程自动化工具，通过特定触发器（如工单创建或更新）构建工作流。它支持智能分类判断（如区分VIP/普通客户），集成 Jira 和 Slack 等外部系统，并能联动 Agent Copilot。
相比传统触发器，它将复杂逻辑整合为单一流程图，显著提升配置效率和可读性，是智能化工单管理的核心升级。
3. Zendesk App Builder
Zendesk App Builder 是一款由生成式 AI 驱动的无代码应用构建工具，允许管理员通过自然语言提示快速创建自定义应用。它位于 Zendesk 管理中心内，用户可通过对话式交互构建侧边栏应用，类似于与 GitHub Copilot 的交互。
Zendesk App Builder 不仅提供代码，还能实时预览应用在 Zendesk 中的效果，并包含示例数据。此外，它支持在座席工作区中测试应用，并可直接从 App Builder 发布应用。这大大降低了开发门槛，使非技术用户也能快速构建和部署自定义应用。
4. Zendesk AI Insights Hub
Zendesk AI Insights Hub 是一个全新的集中式 AI 运营中心，旨在帮助管理员更高效地管理 AI 操作并将洞察转化为行动。该平台提供引导式步骤、性能监控和 AI 驱动的建议，协助优化自动化流程、改进工作流，并加快问题解决。
管理员可以通过直观的仪表板查看 AI 功能的设置状态、使用情况和关键指标，如 AI 工具的应用率。
此外，AI Insights Hub 还提供个性化的推荐，例如自动化常见响应或创建新的路由规则，以提升运营效率。
结语
作为 Zendesk Premier 合作伙伴，Bricom 见证了 AI 在客户体验领域的深远变革。Zendesk Relate 2025 发布的创新功能，特别是 AI 驱动的智能座席、自动化工作流和知识库管理，将进一步推动企业实现高效、智能的服务模式。
Bricom 依托丰富的实施经验和 AWS 生态体系，持续助力企业优化客户体验，提升运营效率，加速数字化转型。未来，Bricom 将继续携手 Zendesk，帮助更多企业探索 AI 时代的无限可能，共创卓越的客户与员工体验。
🎯🔝
如果您想了解更多关于Zendesk AI 产品和服务的详细信息，请联系 Bricom 团队。
我们的专业团队将为您解答任何问题，提供全面的 Zendesk 支持。
EN
关于 Bricom
北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。
Bricom 团队凭借其在传统业务中的经验优势，结合亚马逊云科技合作伙伴支持体系，在业务应用迁移和智能联络中心领域与亚马逊云科技开展深度合作。
微信公众号｜Bricom普利康姆
视频号｜Bricom普利康姆
bilibili｜Bricom云客服
官网｜bricom.net
