Zendesk客户体验趋势峰会2026：语境智能驱动 CX 进化
- 3月20日
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已更新：3月20日
3 月 19 日下午，Zendesk 客户体验趋势峰会（CX Trends 2026） 在深圳成功举办。这场以“语境智能，引领 AI 时代”为主题的行业盛会，汇聚了众多客户体验领域的从业者，共同探讨 2026 年 CX 发展的新方向。
峰会现场，Zendesk 分享的一组数据尤为引人关注：78% 的客户体验领导者认为，行业正经历过去 50 年来最深刻的一次变革。
客户体验，正在从“效率优化”迈向“智能驱动”，成为企业竞争力的核心变量。
语境智能：
重新定义客户体验
Zendesk 在《CX Trends 2026 报告》中提出，“语境智能”（Contextual Intelligence）将成为下一阶段客户体验（CX）的核心能力。
随着 AI 在客服场景中的广泛应用，企业已不再满足于“更快回复”，而是开始追求“更懂客户”。
然而现实仍存在明显差距——83% 的客户认为当前体验尚未达到预期，根本原因在于系统缺乏对上下文的理解与连续记忆。
围绕这一方向，Zendesk 2026 CX Trends 报告总结出五大关键趋势：
记忆型 AI，筑牢规模化个性化底座
83% 的 CX 领导者认为，具备上下文记忆能力的 AI 是打造个性化客户旅程的核心，能记住历史交互，告别重复沟通。
AI 自助服务，重塑即时响应新标准
74% 的消费者期望服务 7×24 小时不打烊，88% 的客户对响应速度要求较去年显著提升。
多模态支持，打造无缝沟通体验
76% 的消费者更青睐支持文字、图片、视频自由切换的品牌，82% 的 CX 领导者认为忽视多模态将陷入竞争劣势。
提示式分析，秒级获取业务洞察
82% 的 CX 领导者确认，提示式分析正重构决策速度；81% 认为人人可与数据对话，将缩小团队技能差距。
AI 透明度，成为信任构建核心
95% 的消费者希望了解 AI 决策逻辑，但目前仅 37% 的企业能提供决策解释。
未来的客户服务中心，将以 AI 为核心，实现“系统理解客户、AI 辅助员工、人机协同服务”的全新模式。这不是简单的工具堆砌，而是以 AI 为核心重新设计服务流程。
技术实践：
从趋势到实践，赋能服务新场景
峰会现场，Zendesk 展示了多项最新产品能力，聚焦实际业务场景，帮助企业在提升效率的同时，实现客户体验的整体升级。
在近期举办的 Zendesk APAC Partner Summit 上，Bricom 已与 Zendesk 产品、销售及渠道团队展开线下深度交流，进一步梳理了 Zendesk Contact Center 的智能化演进路径。
🔼Zendesk APAC Partner Summit 活动照片
结合 Zendesk + Amazon Connect 的智能融合能力，企业可实现更自然、更智能的客户交互体系，为客服人员和员工提供强大的 AI 辅助能力。
🔼Zendesk 领先 AI Agent & Copilot 市场
根据 CB Insights 最新发布的 2025 年客服行业 AI 市场份额报告，Zendesk 在 CX Service AI Agent & Copilot 市场位居领先地位，这一成绩印证了 Zendesk 在客户体验领域的持续创新能力，也为企业选择合作伙伴提供了重要参考。
作为 Zendesk Premier 合作伙伴、以及亚马逊云科技高级咨询合作伙伴，Bricom 致力于为企业提供一站式智能联络中心解决方案。
我们深度整合 Amazon Connect 与 Zendesk，Bricom 帮助企业统一语音、在线聊天、邮件与社交媒体等多渠道沟通，实现全渠道协同与 AI 智能座席升级。
面向未来，Bricom 将继续携手 Zendesk 及行业生态伙伴，共同探索客户体验的更多可能。
北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。
我们提供客户互动信息的一站式整合解决方案，有效解决数据分散问题，助力企业轻松部署 AI 应用。通过构建统一客户数据平台，实现全渠道信息聚合与智能路由，赋能客服中心提供无缝服务体验，充分释放 AI 潜能。
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