QA评分卡制定技巧
- pingwang09
- 2024年6月28日
- 讀畢需時 4 分鐘
已更新：3月26日
Zendesk QA
Build your own QA scorecard
QA评分卡制定全攻略
什么是QA评分卡？
质量保证（QA）评分卡是一种实用工具，能加快质量保证流程，提供具体、可衡量的反馈。这种工具被多个行业所采用，包括软件开发和客户服务。
对于致力于保留客户并实现突破的企业，优良的客户体验（CX）是必不可少的。为了提供一致的CX，您需要评估尽可能多的座席与客户的对话。根据《2023年客户服务质量基准报告》，76%的组织认为对话评估有益于提升客户满意度。QA评分卡能够通过提供一种系统的、可重复的评估过程来协助您。
为什么需要一个QA评分卡？
企业需要一种确定服务质量的有效方法，仅依赖KPI可能不够。《2023年客户服务质量基准报告》显示，客户满意度的反馈率非常低，这意味着不能完全依赖客户反馈来评估团队表现。
QA评分卡是一种内部评估工具，用于解决服务人员的表现问题。使用评分卡有很多好处：
识别改进领域：可以使用评分卡来识别团队趋势并找出效率低下的原因。
提升客户体验：衡量服务质量可以帮助个性化互动并找出需要改进的客户服务问题。
提升服务人员表现：经理可以主动评估团队表现，发现培训机会并在需要时进行辅导。
有效的质量保证评分卡可以在团队表现出问题时提供高效的对话改进方式。它也鼓励团队暂时中止该对话服务，并集中注意力，关注对客户最重要的事情。
QA评分卡的类型
AI 座席类型繁多，每种类型都有其独特的应用场景和优势。
电子邮件支持的QA评分卡
电子邮件是一种持续且长期的支持渠道，需要在电子邮件质量评估卡中更加重视客户服务质量，例如完整性和语法。这些评分卡也能帮助经理找到预期的客户需求标准 - 通过主动解决可能出现的问题，可以提升总体客户体验。
在线聊天QA评分卡
在线聊天支持是快速并且比电子邮件或电话更随和的支持方式。支持团队需要能够同时处理多任务，同时处理三到四个聊天对话是常见的。
因此，您的在线聊天QA评分卡应该评估指标，比如解决问题的时间，以确保客户不会因为长时间等待或尴尬的暂停而感到被忽视。您也可能想要包括评分标准来突出客服人员如何适应客户的语气或展现您的品牌声音。
电话QA评分卡
电话QA评分卡对呼叫的技能进行评估，例如节奏、音量和积极倾听，以及团队认为重要的其他客户服务技能。电话支持往往比聊天或电子邮件更加饱含情感，并承受更多心理压力，因此，需要特别注意呼叫中心座席面对这些挑战的表现。
如何制定QA评分卡
创建质量保证评分卡并不需要专业学位，只需要遵循一些简单的步骤。各公司可能会因其目标受众和需求而有不同的QA标准，但每个组织都应遵循以下步骤：
使用模板： QA评分卡模板可以帮助您快速开始。下载下面的客户服务QA评分卡，以便提前开始您的QA策略。
定义目标： 明确您的客户服务目标，无论是您希望现在还是未来的客户支持方式如何，都应开始准备QA评分卡。
选择评级类别： 接下来，根据您的目标，选取用于指导对话评论的评级类别。这些类别可以包括解决方案的有效性、座席的服务态度、他们对客户的理解，以及您认为重要的其他标准。
选择评分范围： 确定您想如何为类别进行评分，可以选择1到3的范围、1到10，或者中间的任何范围。此外，决定是否要对您的类别进行加权。例如，如果最看重同情心，那么这个类别可能会被加权，占据总评分的更大比例。
修改和改进： 监控您的进度并评估您的系统。追踪座席的表现和关键指标，以确定您的QA评分卡是否有效，或者是否需要进行调整。
只要您遵循这些步骤，就能顺利地创建出结构化且可重复的评估系统。
使用我们的客户服务QA评分卡简化您的审查过程。
QA评分卡可以帮助您在每次互动中提供优秀的客户体验。即使有最全面的QA评分卡，您也可能错过有价值的见解。为了获得全面的覆盖，您需要AI赋能客户服务中的QA。
Zendesk 提供 AI 驱动的质量保证能力，可以超级驱动您的评估过程。与Bricom一起，您可以使用 Zendesk QA 审查所有的座席交互，自动识别客户情绪和流失风险，查看全面的性能趋势等等。
🎯🔝
如果您想了解更多关于 Zendesk QA 产品和服务的详细信息，请联系 Bricom 团队。我们的专业团队将为您解答任何问题，提供全面的 Zendesk 支持。
关于 Bricom
北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。
Bricom 团队凭借其在传统业务中的经验优势，结合亚马逊云科技合作伙伴支持体系，在业务应用迁移和智能联络中心领域与亚马逊云科技开展深度合作。
微信公众号｜Bricom普利康姆
视频号｜Bricom普利康姆
bilibili｜Bricom云客服
官网｜bricom.net
