AI 座席：赋能而非取代，提升客户体验
- pingwang09
- 2024年12月16日
- 讀畢需時 6 分鐘
已更新：3月25日
不知道大家有没有思考过，身处在人工智能（AI）越来越强大的时代，未来某一天人类会不会被 AI 取代呢？
或许你还没有就这个话题展开深入思考过，不妨往下跟着 Bricom 一起来看看 AI 带给客服行业的创新和挑战吧！
在当今数字化浪潮中，当前 AI 技术无疑已经成为推动企业创新和发展的重要力量，而生成式 AI 在客服中心领域的应用，更是为客户服务带来了前所未有的变革机遇。
最近 Zendesk 就“未来AI会取代人类吗”这一话题给出了回应，答案是不会的。
因为 AI 不仅能够提高工作效率，还能帮助企业应对日益复杂的市场需求。
传统的客服中心体验往往不尽人意，人们常常陷入漫长等待，机械的语音提示不断重复，却无法真正解决问题。值得期待的是，生成式 AI 的应用将彻底改变了这一局面。它与传统 AI 截然不同，具备实时学习、自适应并快速生成回应的卓越能力，能够精准理解语境、意图，甚至敏锐捕捉对话中的情感细微差别。
Brico普利康姆
作为 Zendesk Premier 合作伙伴，Bricom 同样相信未来人类不会被 AI 取代，并对企业通过拥抱 AI 实现长期成功持有积极看法。
在 AI 时代，企业和员工需要积极适应新的变化，学会利用 AI 技术提升效率。未来，人类不会被 AI 完全取代，因为人类具有独特的创造力、情感智慧和批判性思维能力。然而，那些不会使用 AI 的人类可能会在竞争中处于劣势，被那些善于利用 AI 技术的人所超越。
接下来，我们看看企业如何受益于 AI 座席：
这里如果不了解客服行业，屏幕前的你可能就要真诚发问了：什么是 AI 座席？
用一句话简要描述就是：AI 座席是下一代智能机器人，它们远远超出了传统聊天机器人的范畴。
借助强大的 AI 技术和庞大的知识库，Zendesk AI 座席能够提供7*24小时的多语言支持，做到快速准确地回答客户的常见问题，减少人工干预和团队压力，同时提升客户满意度，帮助企业提高员工工作效率并推动业务增长。
Zendesk AI 座席不仅能提供快速、精准的客户服务，还能通过自动化和个性化的互动，满足客户的差异化需求。
Bricom普利康姆
您是不是以为以上就是全部 AI 座席的好处了？
别急，AI 座席的优势远不止于此！它们还可以通过降低运营成本，优化资源配置，帮助企业提高效率，避免过度依赖人工。
此外，AI 座席还能赋予管理员强大的数据洞察力，帮助他们在解决实际问题时做出更为精准的决策。AI 还能够将座席的职责提升至更高的层次，让员工能够将更多时间投入到更具战略意义的工作中，进一步提升企业的整体运营效率。
现在我们已经对 AI 座席的概念有所了解，然而，AI 是否能够以员工自助服务这类形式，切实为企业员工赋予能量、提供助力呢？
Bricom普利康姆
Zendesk 自助服务工具使员工能够独立访问信息，并能大规模提供优质服务，从而减少了常见的支持请求。比如一些通用办公场景下，员工可以利用自助服务工具自行解决其有关入职、休假管理和福利等问题。
如果您希望提高员工满意度和工作效率，同时保持较低的运营成本，那好消息是您可以通过使用下面介绍到的 Zendesk 员工自助服务工具功能实现：
AI 驱动的知识库：利用生成式 AI 加快客服中心文章创建，能快速整合要点成文章、调整语气，还可标记过时或缺失内容，节省人力成本、提升服务响应速度。
生成式搜索：帮助员工在检索信息时更高效，AI 能即时提供搜索答案，大大减少手动查询时间，并积极推动业务决策和日常工作快速开展。
AI 座席：作为智能机器人可像人力资源团队一样应对复杂员工服务请求，连接知识库快速构建解决方案，助力团队资源聚焦更重要事务，优化内部运营。
批量操作：通过文章批量替换功能，可一次性在知识库多个部分进行文章创建和更新，改变了传统繁琐的知识库维护方式。
据 Zendesk EX 趋势报告，超过 80% 的 HR 和 IT 负责人同意员工自助服务提高了员工满意度。
以 英国连锁杂货店 Tesco 为例，他们 46,000 名员工每周需要查看约 30,000 篇文章。这样的数量对于工作人员来说无疑是庞大的负担，但在使用 Zendesk 员工自助服务工具后，这一难题得到了解决。
将员工自助服务与AI结合，企业不仅能提高客户满意度，还能降低运营成本。从在某种程度上来说，这又何尝不是一种双赢呢？
同时，Zendesk 个性化服务功能和自定义对象也帮助企业突破了传统客户体验的瓶颈。通过深入了解客户需求并为其提供量身定制的服务，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。
想要深入了解更多关于 Zendesk 自定义对象如何帮助企业实现个性化服务，请点击观看下面的视频，听听来自 Zendesk 营销团队的小伙伴 Andrea 的介绍吧！
根据 Zendesk 产品营销团队分享，当下 AI 技术的蓬勃发展正推翻客户对优质服务的传统看法。客户往往期望获得即时高效、流畅自然以及个性定制的专属服务内容。过去企业可能认为服务是不得而为之，现在他们将客服团队视为未来市场竞争优势之一，但是多数企业在个性化服务方面存在问题，导致客户体验不佳。
Zendesk 平台提供无需专业代码的工具助力个性化服务。比方说，作为一家拥有咖啡连锁店和咖啡豆批发业务的品牌 Sunny Roastery，面临着座席跟不上业务增长等问题，通过 Zendesk 的自定义对象整合数据，座席实现了更好地服务客户，如处理报价请求、订单变化等。今年后面还可通过 EAP 早期试用计划（Early Access Program）推出的 Workflow Orchestration 工具整合系统，进一步提升客服中心处理效率和客户满意度。
15多年来，Zendesk 不仅注重效率，还对企业级安全和隐私保护投入了大量精力。其品牌空间（Brand Space）功能内置于核心套件，可在同一实例（Zendesk Instance）中管理多部门、地区和品牌，有效保障数据独立性与私密性。这里还是拿咖啡品牌 Sunny Roastery 举例，当 CX 团队与技术团队同处一环境时，品牌空间使咖啡技术人员无法查看客户信息，座席依品牌分配，既让 CX 团队正常处理工单，又防止技术团队越权访问。
对安全要求更高的组织，Zendesk 还提供高级数据隐私保护附加服务，能精细管控数据生命周期安全流程，限制监控数据访问、最小化存储量并掌控加密密钥，为企业数据安全保驾护航。
值得期待的是，AI 座席的自我学习和迭代更新能力将不断增强。每一次与客户的交互都是其完善自身知识库和服务技能的机会，随着数据的积累和分析的深入，座席能够不断优化自身算法和模型，提升整体性能，为客户提供更加精准、高效的服务。
总之，AI 座席为企业带来了更多的业务增长机会，同时也提高了客户满意度和员工效率。未来，借助AI 技术，企业能够更加专注于创新和战略性任务，推动业务持续发展。
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