携手AWS re:Invent 2024，探索未来
- pingwang09
- 2024年12月9日
- 讀畢需時 8 分鐘
已更新：3月26日
re:Invent 2024
What's New at AWS and Amazon Connect
2024年12月2号到6号，备受全球瞩目的年度科技大会——AWS re:Invent 2024 在拉斯维加斯隆重举行。来自世界各地的云计算专家、行业领袖和技术爱好者汇聚一堂，共同见证了这场科技界的年度盛事！
作为亚马逊云科技（AWS）合作伙伴，Bricom 有幸参与其中，现场感受云技术的最新脉动。
每年，亚马逊云科技都在这里发布前沿技术，展示未来云计算创新的趋势。
今年，re:Invent 会场又将带来哪些惊喜和期待呢？跟着 Bricom 往下一探究竟吧！
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AWS re:Invent 2024 主题与亮点
自2012年首次举办以来，AWS re:Invent 已成为全球云计算领域最具影响力的科技盛会。
今年的第13届大会以“让理想发生(Turn your ideas into reality)”为主题，涵盖生成式 AI、云计算和运营、数字化转型等众多前沿话题，为期五天的丰富议程包括5场主题演讲、467场创新讲座、248场开发者专场，以及诸多趣味互动活动等。
其中，每日2小时的主题演讲嘉宾阵容分别来自 AWS 高级副总裁 Peter DeSantis，首席执行官 Matt Garman, 人工智能与数据部门副总裁 Dr. Swami Sivasubramanian，全球专家与合作伙伴副总裁 Dr. Ruba Borno，以及亚马逊首席技术官 Dr. Werner Vogels。
作为新任 CEO 的首次亮相，亚马逊云科技首席执行官 Matt Garman 在首日主题演讲中携手特邀嘉宾亚马逊 CEO Andy Jassy，着重强调了 AWS 在重塑云计算基础构建模块方面的不懈努力，以及致力于为客户和合作伙伴打造全新体验的坚定决心。
Nova 重磅发布
A new family of multimodal AI models
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AWS 在 re:Invent 大会上推出了全新的多模态人工智能模型系列 Nova。这个系列包括四个主要的文本生成模型，其中 Micro、Lite 和 Pro 已经向 AWS 客户开放，而Premier 将在2025年初推出。Nova 系列还配备了专门的图像生成模型 Nova Canvas 和视频生成模型 Nova Reel。
Nova 系列的各个模型各具特色：Micro 提供最快的文本处理速度，Lite 能够高效处理多种媒体格式，Pro 在性能和成本之间取得平衡，而 Premier 则专门针对复杂任务进行了优化。这些模型支持15种语言，能够处理从文档摘要到会议记录等多样化的任务。
在安全性方面，AWS 为 Nova 模型配备了完善的保护措施，包括水印和内容审核功能，以确保负责任的使用并防止虚假信息传播。
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Bricom 现场洞察
Bricom 自 2021 年与亚马逊云科技开启合作之旅以来，通过自身的努力与实力，已成功晋升为其高级咨询和软件合作伙伴，并且具备 AWS 解决方案提供商（SPP）资质以及 Amazon Connect 和 QuickSight 服务交付合作伙伴（SDP）资质，并其服务已上架至AWS Marketplace。
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本次大会，Bricom 重点关注一系列围绕提升客户服务、AI 应用和技术创新等议题，包括：
生成式 AI 用于客户服务（BIZ221）： 探索如何借助 AI 开启客户服务自动化新时代
提升客户忠诚度策略（BIZ309）： 通过 Amazon Connect 优化客户交互与忠诚度
SMS通信功能整合（BIZ301）： 开发者专场，实践如何利用 AWS 增强通信能力
联络中心优化（BIZ214）： AI 赋能提升运营效率与成本控制
Toyota与Coinbase案例分享（BIZ212 & BIZ217）： 深度解析如何助力企业优化全渠道客户体验和数据管理
作为 AWS 最大的年度技术盛会，re:Invent 不仅展示了最新的云计算创新，还为参与者提供了与业界领袖交流、学习和合作的机会。
在会议期间，我们与业界优秀人士深入探讨了如何借助AWS的领先技术，提升客户体验、优化数据处理和增强运营效率。
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生成式 AI 与客户体验的未来
生成式 AI 无疑是本届大会最热的话题之一。在500多场专题会议中，生成式 AI 被广泛应用于各行各业，特别是在客户服务领域，结合 Amazon Connect 的强大能力，展现了改变客户体验的巨大潜力。
每天有数以万计的 AWS 客户使用 Amazon Connect 处理超过 1000 万次客服中心互动。Frontdoor、富士通、GoStudent、Priceline、Pronetx 和奥克兰大学等 AWS 客户已开始使用 Amazon Connect 的新生成式 AI 增强功能，以更低成本提供卓越的客户服务。
面对联络中心在优化自助服务解决率、有效评估座席绩效和维护数据隐私合规性方面的挑战，Amazon Connect 推出了一些关键新功能：
生成式 AI 支持的功能
Generative AI-powered features
Amazon Connect 集成了新的生成式 AI 功能，可自动执行和改进客户交互，从而实现更智能的定位和更高效的联络中心管理。
生成式 AI 细分和基于触发器的营销活动
使用生成式 AI 支持的帮助，通过对话提示创建客户细分。这使得企业能够使用自然语言描述创建准确的客户群，从而轻松识别和连接特定的客户群体。触发式营销活动允许组织根据特定的客户事件（例如放弃购物车）与客户互动。
在 Amazon Connect 中使用 Amazon Q 简化和改进对话式 AI 机器人创建
直接在 Amazon Connect 界面中创建、编辑和管理由Amazon Lex 提供支持的对话式 AI 机器人。用户可以使用Connect 中的 Amazon Q（由 AI 驱动的生成式客户服务助手）来增强机器人功能，并且现在支持交互式语音应答 (IVR) 和数字渠道的终端客户自助服务交互，为客服中心座席提供建议的响应和操作。
这种集成通过大规模语言模型 (LLM) 提供高级对话功能，超越了传统语音和聊天机器人 Amazon Lex。系统智能搜索配置的知识库、客户信息、网页内容和第三方应用数据，以回答与预定义意图不匹配的客户问题。管理员可以在实例上设置自定义护栏，以定义响应生成的限制并监控 Amazon Q in Connect 性能。
可定制 AI 护栏（AI Guardrails）
Amazon Q in Connect 现提供可定制的护栏功能，能够有效控制 AI 生成的内容。这使组织能够在确保遵守特定政策和保护客户互动的同时，安全地在客服中心部署生成式 AI。
为管理者提供生成式 AI 驱动的洞察
新增的 AI 驱动客服评估和智能联系分类等工具，可帮助客服中心管理者可以自动评估高达 100% 的客户联系人，快速识别客户反馈中的重要趋势和客服指导要点。这些功能使管理者能够轻松掌握绩效趋势，优化培训，提升整体服务质量。
增强的界面和工具
Improved interface and tools
适用于 WhatsApp Business 消息传递的 Amazon Connect
与 WhatsApp Business 消息传递的本机集成使客户除了现有的 Amazon Connect 渠道（例如语音、短信、聊天和 Apple Messages for Business）之外，还可以通过 WhatsApp 获得支持。添加 Amazon Connect 全渠道功能后，企业可以通过客户首选的渠道与客户沟通，同时在 Amazon Connect 应用程序中保持一致的服务交付和管理。
Contact Lens 对话式 AI 机器人仪表板
提供分析以监控基于 Amazon Connect 构建的对话式 AI 机器人的性能。
自助语音 (IVR) 录音和交互日志
提供自助服务中 IVR 交互的全面记录，包括录音。
改进的每日预测
将每日预测与之前发布的预测进行比较。
具有 Amazon Connect 的 Salesforce 联络中心（预览版）
将 Amazon Connect 的数字渠道和统一路由原生集成到 Salesforce CRM 系统中。这项新优势使企业能够跨 Amazon Connect 和 Salesforce 渠道使用单一路由和工作流程系统，以智能方式将呼叫、聊天和案例定向到适当的自助服务或座席交互。
增强的聊天安全性
Enhanced Chat Security
聊天互动中敏感客户数据的安全收集
Amazon Connect 聊天和消息传递现在包含数据隐私选项，可在聊天交互期间安全处理敏感客户信息。此功能通过保护个人身份信息 (PII) 和支付卡行业 (PCI) 数据来促进数据保护合规性。
简化界面的对话式 AI 座席管理
支持在 Amazon Connect 界面直接创建、编辑和管理由 Amazon Lex 提供支持的对话 AI 机器人。
这些新功能将进一步改善客户体验，实现更个性化、高效和主动的客户服务。
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最新 Amazon Connect 全渠道客户体验
12月2号上午10点半（太平洋时间），Amazon Connect 副总裁兼总经理 Pasquale DeMaio 在演讲中分享了 DoorDash 通过 Amazon Connect 实现自动化和客户快速响应的典型案例。
作为美国本地最大的在线订餐和送餐的公司之一，DoorDash 致力于助力商户在便利经济中蓬勃发展，并为消费者提供更多社区服务选择。面临每天数十万通客服电话的接入量，DoorDash 迫切希望通过优化客服流程，帮助配送员高效地回答客户常见问题，同时让人工客服专注于处理更复杂的事务。
使用 Amazon Connect 的 IVR 语音输入功能，以及亚马逊 Bedrock 搭载的 AI 模型来理解内容，DoorDash 测试能力提升了 50 倍，开发时间减少了50%，响应延迟降低 50%并实现在 2.5 秒以内响应客户。
通过这些技术创新，DoorDash 大幅提高了自助服务效率，缩短了问题解决时间，为客户体验注入了更多智能化元素。
QuickSight 里的 Amazon Q 让数据分析更简单
公司的重要数据主要存在各种数据库里。员工们用 Amazon QuickSight 这类商业分析工具来查看这些数据。但是，往往在做决策时需要查看像文档、邮件、多媒体历史交互等多种数据。如果能在一个地方就能看到所有这些信息，工作效率会更高。
现在好消息是，Amazon Q Business 和 QuickSight 中的 Amazon Q 可以帮助大家实现这个目标。无论用哪个工具，员工都能方便地查看和分析所有类型的数据。
具体来说，团队可以通过多种方式使用 Amazon Q。可以用独立的应用程序，也可以在网站上直接使用，或者用 Amazon Q Apps 制作的应用。所有这些方式都能让员工看到 QuickSight 生成的图表和数据可视化效果，帮助更好地理解数据。
AWS re:Invent 不仅是展示创新技术的平台，更为全球企业提供了一个思考和实践数字化转型的机会。通过本次大会，Bricom 深刻感受到了云计算与AI技术创新的无穷潜力。
未来，Bricom 将继续致力于为全球客户提供更先进的技术支持和服务，帮助企业在复杂多变的市场环境中蓬勃发展。
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关于 Bricom
北京普利康姆信息技术有限责任公司（Bricom）是亚马逊云科技合作伙伴 (APN) 和 Zendesk Premier 合作伙伴。Bricom 在中国及全球范围内助力企业实现数字化转型和持续创新，提供 Amazon Connect 和 Zendesk 的交付能力以及联络中心即服务（CCaaS）的后期管理能力。
Bricom 团队凭借其在传统业务中的经验优势，结合亚马逊云科技合作伙伴支持体系，在业务应用迁移和智能联络中心领域与亚马逊云科技开展深度合作。
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